Тренинг «Предотвращение конфликтов с клиентами и техники выхода из возникшего конфликта при обслуживании клиентов на современных АЗС»
Продолжительность тренинга 8 ак. час, 1 день
Инициаторами конфликтов могут быть обе стороны обслуживания. Конфликты , по вине работников, могут быть сведены к минимуму повышением клиентоориентированности персонала. Конфликты, которые инициируют клиенты, требуют знания технологий предупреждения конфликтов, методов невовлечения в конфликты , способов мирного разрешения конфликтов и способов быстрого выхода персонала из стрессового состояния.
Целевая аудитория
Тренинг предназначен для персонала автозаправочных станций и комплексов, в функциональные обязанности которых входит общение клиентами во время отпуска нефтепродуктов и товаров в магазине.
Задачи тренинга
1. Научить участников чувствовать назревание конфликтных ситуаций на дальних подходах, методам диагностики и предотвращения конфликтов с клиентами АЗК.
2. Рассмотреть отдельные , наиболее часто встречающиеся конфликты, понять их причины, способы поведения в конфликте, способы правильного выхода из конфликта.
3. Дать слушателям набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных конфликтах, пользоваться ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.
4. Дать руководителям знания о том, как повысить мотивацию сотрудников к осознанному бесконфликтному обслуживанию клиентов.
5. Научить руководителей разрешать те конфликтные ситуации, которые не может погасить персонал, действуя так , чтобы управлять конфликтом, а не становиться его жертвой, и превратить конфликтного недовольного клиента в дружественного клиента и приверженца АЗС.
Программа обучения
1. Что такое конфликт, и из-за чего он возникает?
- Конфликт: признаки, причины возникновения, степень развития (инцидент, конфликтная ситуация, конфликт)
- Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
- Признаки ситуации и способы диагностики ситуации потенциального конфликта;
- Профилактика конфликтов
2. Поведение в конфликтных ситуациях, вызванных сбоями техники или недостатками в обслуживании персонала
- Нормы работы персонала без провокаций конфликтов.
- Готов ли персонал к взаимодействию с клиентами?
- Конфликт как индикатор уровня сервиса и уровня профессионализма персонала
- Типы конфликтов , спровоцированные техническими моментами или обслуживающим персоналом АЗС , ошибочное поведение в конфликте.
- Правильная стратегия поведения и алгоритм действий в конкретной конфликтной ситуации
- жалобы на медленное обслуживание,
- на недолив топлива
- на отсутствие заправщика или кассира на рабочем месте,
- на ошибки кассира-оператора (перепутал колонки, не спросил у клиента о способе оплаты) ;
- недовольство клиента задержками обслуживания, вызванными нестабильной работой терминального оборудования или программного обеспечения
- График течения конфликта, как загасить эмоции клиента
- Отработка навыков компетентного общения с клиентом.
- Навыки расспроса клиента как средство управления разговором.
3. Поведение в конфликтных ситуациях, инициированных клиентами, ошибочное и правильное поведения персонала в типовых конфликтных ситуациях на АЗК
- Правила и методы разрешения конфликтов
- Приемы управления возникшей конфликтной ситуацией
- Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта.
- Как объяснить клиенту , что он неправ?
- Как вести себя в ситуации, когда жалобы клиента справедливы?
- Что делать, если клиент желает получить услугу, которая запрещена нормативными документами
- Как вести себя, если клиент ведет себя как VIP и угрожает последствиями лично для работника или руководителя АЗК
- Надо ли вмешиваться в конфликт, начавшийся между двумя клиентами на площадке АЗС?
- "Хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта. Активное выслушивание как способ вызвать расположение. Умение сказать «нет», начиная со слова «да».
- Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты
- Как избежать вовлечения других клиентов в конфликт
- Ситуации, когда необходима помощь руководителя. Почему для урегулирования конфликтной ситуации нельзя звать на помощь коллег.
- Как вынести позитивный опыт из конфликтов
4. Стресс-менеджмент: методы эффективной саморегуляции после конфликта
- Как бороться с негативными эмоциями, раздражением и сохранять позитивное отношение к окружающим
- Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.
Стоимость и дата ближайшей группы
При записи на обучение on line Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"