Тренинг «Предотвращение конфликтов с клиентами и техники выхода из возникшего конфликта при обслуживании клиентов на современных АЗС»    

 Продолжительность тренинга  8 ак. час, 1 день

Инициаторами конфликтов могут быть обе стороны обслуживания. Конфликты , по вине работников, могут быть сведены к минимуму  повышением клиентоориентированности   персонала. Конфликты, которые инициируют клиенты, требуют знания технологий предупреждения конфликтов, методов невовлечения в конфликты , способов мирного разрешения конфликтов и способов быстрого выхода персонала из стрессового состояния.

Целевая аудитория

Тренинг  предназначен для персонала автозаправочных станций и комплексов, в функциональные обязанности которых входит общение клиентами во время отпуска нефтепродуктов и товаров в магазине.

Задачи  тренинга

1. Научить участников чувствовать назревание конфликтных ситуаций на дальних подходах,  методам диагностики и предотвращения конфликтов с клиентами  АЗК.

 

2. Рассмотреть отдельные , наиболее часто встречающиеся конфликты, понять их причины, способы поведения в конфликте, способы правильного выхода из конфликта.

 

3. Дать  слушателям   набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных  конфликтах, пользоваться   ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.

 

4. Дать руководителям знания о том, как повысить мотивацию сотрудников к  осознанному бесконфликтному обслуживанию клиентов.

 

5. Научить руководителей разрешать те конфликтные ситуации, которые не может погасить персонал,  действуя   так , чтобы управлять конфликтом, а не становиться его жертвой, и превратить конфликтного недовольного клиента в дружественного клиента и приверженца АЗС.

 

      Программа обучения

 1. Что такое конфликт, и из-за чего он возникает? 

  • Конфликт: признаки, причины возникновения, степень развития  (инцидент, конфликтная ситуация, конфликт)
  • Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
  • Признаки ситуации и способы диагностики ситуации потенциального конфликта;
  • Профилактика конфликтов

 

2. Поведение в конфликтных ситуациях, вызванных сбоями техники или недостатками в обслуживании персонала   

  • Нормы работы персонала без провокаций конфликтов.  
  • Готов ли персонал к взаимодействию с клиентами? 
  • Конфликт как индикатор уровня сервиса   и уровня профессионализма персонала
  •  Типы конфликтов , спровоцированные техническими моментами или  обслуживающим  персоналом  АЗС ,  ошибочное поведение в конфликте.
  • Правильная стратегия поведения и алгоритм действий  в конкретной конфликтной ситуации

 - жалобы на медленное  обслуживание,

-  на недолив топлива
-  на отсутствие заправщика или кассира на рабочем месте,
-  на ошибки кассира-оператора (перепутал колонки, не спросил у клиента о способе оплаты) ;

- недовольство клиента задержками обслуживания, вызванными нестабильной работой терминального оборудования или программного обеспечения

  • График течения конфликта, как загасить эмоции клиента
  • Отработка навыков компетентного общения с клиентом.
  • Навыки расспроса клиента как средство управления разговором.

 

3. Поведение в   конфликтных ситуациях, инициированных клиентами, ошибочное и правильное  поведения персонала в  типовых  конфликтных ситуациях на АЗК 

 

  • Правила и методы разрешения конфликтов
  • Приемы управления возникшей конфликтной ситуацией
  • Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта.

- Как объяснить клиенту , что он неправ?

- Как вести себя в ситуации, когда жалобы клиента справедливы?

- Что делать, если клиент желает получить услугу, которая запрещена нормативными документами

- Как вести себя,  если клиент ведет себя как VIP и  угрожает последствиями лично для работника или руководителя АЗК

- Надо ли вмешиваться в конфликт, начавшийся  между двумя клиентами на площадке АЗС?

 

  • "Хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта. Активное выслушивание как способ вызвать расположение. Умение сказать «нет», начиная со слова «да».
  • Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты  
  • Как избежать вовлечения других клиентов в конфликт
  • Ситуации, когда необходима помощь руководителя.  Почему  для урегулирования конфликтной ситуации нельзя звать на помощь коллег. 
  • Как вынести позитивный опыт из конфликтов

 

4. Стресс-менеджмент:  методы эффективной саморегуляции после конфликта

 

  • Как бороться с негативными эмоциями, раздражением и сохранять позитивное отношение к окружающим
  • Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости,  напряженности, апатии в конфликтной ситуации.  

Дата изменения Friday, 17-Nov-2017 09:00:59 MSK