Тренинг для call-центров гос.учреждений

Ближайшие даты проведения:

по запросу

 

Тренинг навыков  профессионального телефонного общения для операторов Call-центра государственных/ муниципальных услуг (8 ак. час)

 

Продолжительность обучения 12 ак. час ( 2 дня)

Если Вас интересует обучение операторов коммерческих
колл-центров, то Вам сюда.

Если в Вашей организации нет колл-центра, но есть подразделение сотрудников,
работающих в холодных продажах, то Вам нужно перейти сюда.

ЦЕЛИ  И ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ

В должностные обязанности оператора call-центра входят, прежде всего, телефонные консультации по вопросам режимов работы и тарифах предоставляемых услуг, а  также  работа по разрешению конфликтов, проблемных вопросов и терпеливому объяснению сложных для понимания информационных блоков.   Оператор call-центра должен не только правильно задавать вопросы, грамотно и точно отвечать на запросы абонентов, но и правильно реагировать на агрессию и провокации скандально настроенных граждан, предупреждать возможные конфликты.

Если телефон является не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение - это необходимое условие профессионализма. То, как оператор  общается  по телефону, что говорит, снимая трубку, как передает  или принимает  необходимую информацию,  чем завершаете телефонный разговор, во многом определяет для абонента как качество получаемой информации, так и  уровень качества обслуживания, т.к.    предоставление основной услуги и окружающий ее сервис  неразрывно связаны.

 Тренинг включает 4 блока, каждый  из которых посвящен  развитию определенной группы  навыков:

1.       Нормы  делового общения, навыки  телефонного этикета и клиентоориентированного подхода; навыки   профессиональной  доброжелательности.

2.         Навыки владения своим голосом как инструментом (тембр, ритм, модуляции, громкость); способы управления эмоциями, методы  саморегуляции.

3.         Навыки коммуникативной компетенции при телефонном общении, умения  слушать и слышать клиента; умение  устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое  необходимо произвести.

4.         Навыки взаимодействия со сложными, агрессивными клиентами, навыки предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ТРЕНИНГА

Операторы колл-центра, операторы входящих звонков, все, чьим рабочим инструментом является телефон.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 модуль.

Навыки  работы с входящими звонками. Телефонный этикет.

Основные речевые стандарты в общении по телефону.  Особенности телефонного общения. Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени.

Основные правила телефонного этикета. Телефонная вежливость: корректность, учтивость, деликатность, тактичность.

Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение)

Телефонный имидж оператора, его влияние на формирование имиджа компании, и доверия к ней. Использование личного  обаяния и личных  качеств как инструментов  эффективной коммуникации. Формирование позитивного отношения к абоненту

Ограничения в телефонном общении: что можно и чего не следует говорить по телефону. Фразы и слова, использования  которых необходимо избегать.

Правила работы со звонками: прием поступившего звонка,  постановка звонка на ожидание, переключение абонента  на специалиста компании,  завершение звонка.

2 модуль

 Владение голосом, как рабочим инструментов, саморегуляция

Голос человека и его возможности. Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией.

Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

Метод «телефонной улыбки».

Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента.

Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему нужно  задавать вопросы?

3 модуль

Психологические навыки в коммуникациях

Как начать телефонный разговор, чтобы «захватить» внимание абонента. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания.

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).

Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться. (Тренинг-игра)

Информирование по телефону Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать.

4 модуль

Конфликтология применительно к работе оператора Call-центра.

Основные типы собеседников, особенности общения. 

Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью,  наглостью, занудством, раздражением.  

Работа с возражениями и сомнениями абонентов. Как сохранить лицо центра. (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).

Проблемные разговоры по телефону. Анализ проблемной ситуации. Работа с претензиями абонента. Сдержанность и эмоциональная дистанция в конфликте,  сохранение самообладания

Профилактика бесконфликтного общения.

Стоимость участия в тренинге для Call/Контакт-центров государственны//муниципальных услуг (входящие звонки) 8 -16 час. по выбору заказчика:

Стоимость обучения в группе, открытый тренинг (8 ак. час)

7000 руб/чел; при полной предоплате за 10 дней
до даты начала - бонус 1200 руб -
5800 руб/чел

Стоимость корпоративного обучения в Краснодаре и крае (8 -16 ак. час)

4800 руб/час (для всей группы слушателей) 38400 - 76800руб

Стоимость выездного корпоративного обучения(другой регион)

5500 руб/час (для всей группы слушателей) 44000 - 88000руб (8 -16 ак. час)

Скидки и бонусы:

Для 2-го и последующих участников открытого тренинга от одной организации скидка 10%

При первом обращении Заказчика и заказе корпоративного тренинга -
бонус Pleade-First - 15%

 

При записи on line на обучение в группе Вы становитесь участником
розыгрыша "Приз месяца"

Запись на обучение

Звоните (861) 274-32-38 | Пишите pr@pleade.ru

 


Дата изменения Wednesday, 13-Sep-2017 09:00:41 MSK