Продажи по телефону требуют от менеджеров особого мастерства и терпения, психологической устойчивости в ответ на равнодушный отказ, агрессию или раздражение. Поэтому менеджерам, особенно начинающим, важно знать, что существуют специальные технологии, используя которые можно достичь успеха в телефонных продажах. Именно о них и пойдет речь на тренинге.
Целевая аудитория:
Менеджеры отдела продаж и торговые агенты с малым опытом работы в продажах, сотрудники Call- центров исходящего телемаркетинга, все, кто ежедневно совершает телефонные звонки по базе данных с целью поиска новых клиентов.
Цель тренинга - освоить технологии пpивлечения клиeнтов пo тeлефoну, приобрести навыки :
- телефонного общения и построения позитивно- эмоциональных взаимоотношений с незнакомыми людьми, умения вызывать искреннюю симпатию к себе в первые минуты общения;
- коммуникативной компетентности в телефонных контактах и уверенности в работе с возражениями клиента;
- владения речью (вербальными средствами) как инструментом общения и воздействия на людей;
- сбора информации для выявления потребностей клиента и выстраивания правильной линии первого телефонного контакта;
- презентации продвигаемого продукта различными способами в зависимости от обстоятельств и выявленных потребностей клиента, не забывая в процессе продаж о требованиях корпоративной культуры, поддержании имиджа компании.
Результаты тренинга:
- овладение приемами и навыками профессиональной и психологически грамотной коммуникации по телефону;
- увеличение числа результативных звонков (заинтересованность в получении бизнес-предложения, согласие на встречу);
- снятие стрессовых барьеров, препятствующих эффективности процесса «первый звонок клиенту», особенно при контакте с трудными или конфликтными клиентами
Методы и формы работы:
В процессе тренинга будут использованы: интерактивные ролевые игры, в группах и парах, обсуждения, командная работа, запись на видео с последующим анализом. |
-
Программа семинара
-
1. Базовые понятия: продажи посредством исходящих звонков по телефону (коммуникации по телефону с клиентами из специально подобранной базы данных в целях продажи продукта или назначения встречи)
Специфика телефонных продаж по сравнению с личными продажами;
Плюсы и минусы телефонного контакта с потенциальным клиентом;
Основные качества и базовые навыки, необходимые менеджеру, ведущему телефонную коммуникацию с клиентом;
Структура телефонной коммуникации в случае продажа встречи и продажи продукта (товара, услуги);
Трудности, возникающие на каждом из этапов коммуникации с клиентом;
Типичные о шибки и затруднения менеджеров в процессе общения с клиентом по телефону.
-
-
2. Подготовка к процессу исходящего телемаркетинга
-
Привлечение внимания клиента;
Приемы вовлечения клиента в разговор;
Установление контакта и завоевание доверия слушающего в первые минуты общения по телефону;
Какой тон выбрать, чтобы произвести убедительное впечатление на собеседника по телефону?
Активное слушание. Умение перехватывать инициативу в разговоре и управляить беседой;
Методы выявления потребностей клиента. Техники конструирования вопросов; Основные ошибки при работе с вопросами; Структура и техники презентации, индивидуально ориентированной для каждого клиента, при продаже продукта;
Техники назначения встречи по телефону целевому клиенту.
-
Игра на отработку приемов «Импровизация вместо «речевки»
-
5. Развитие коммуникативных навыков
Выявление, формирование значимых потребностей.
Исследование потребностей, Техники конструирования вопросов.
Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.
Техники активного слушания.
Особенности подстройки к клиенту.
Техники аргументации, наработка аргументов в пользу продукта (услуги).
Возражения клиентов. Причины возражений.
Техника работы с возражениями.
Как правильно реагировать на типовые возражения:
«Я сам не решаю, я должен посоветоваться с руководством»
«Мы довольны нашим поставщиком…»
«Почему у вас так дорого? ...» «Почему у вас дороже , чем у …»
«Давайте так… Если нас что-то заинтересует, мы сами Вам перезвоним…»
«Переговорите с моим подчиненным…»
«Знаете вас сколько?! И все предлагают одно и то же!»
«Думаю, что меня это пока не интересует…»
«Только быстро, скажите, сколько это стоит?!»
«Я слышал негатив о вашей фирме»
«Пришлите предложение по факсу (e-mail)»
- Приобретение навыков результативного завершения телефонных переговоров, знакомство со способами назначить встречу с клиентом или стимулировать его к принятию решения.
- Завершение диалога с клиентом: позитивное программирование клиента. Методы НЛП и «якорная тактика».
-
Ролевая игра «Отработка возражений»
- Игра « Голос как инструмент. Учимся играть»
|
Методы и формы работы
Занятия проводятся с использованием видеозаписи и мультимедийного проектора (рабочая тетрадь). Используются кейсы, ролевые игры, индивидуальные выступления, групповая и межгрупповая работа, основанная на упражнениях по тренировке методов продажи по телефону в различных ситуациях.
Стоимость участия
Стоимость тренинга в корпоративном формате 5000 руб/час для всей группы участников. В стоимость входит авторский раздаточный и методический материал, и 2 кофе-паузы. По окончании тренинга всем участникам вручаются ламинированные именные сертификаты.
|
.jpg)