Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Тренинг для операторов Call-центра частной клиники,
медицинского центра

Продолжительность тренинга 8 ак. час, 2 дня
( вечер пятницы и суббота)

О чем тренинг

Каждый медицинский центр заботится о качестве лечения и о своей репутации. Традиционно в понятие качества входит качество лечения, то есть квалификация врачей и медсестер. Гораздо меньше внимания уделяется руководством клиники повышению квалификации не медицинского персонала, который первым взаиделействует с клиентами на этапе телефонных звонков и регистрации. Это администраторы ресепшн и операторы Сall- центра клиники или медицинского центра.

 

Обучение операторов Call-центра частной медицинсой клиники профессиональному телефонному поведению

 (входящие и исходящие звонки)


 
Бизнес-тренинг

Продолжительность 8 ак. час. 2 дня

 

Продажи по телефону требуют от сотрудников Call-центра особого мастерства и терпения, психологической устойчивости в ответ на равнодушный отказ, агрессию или раздражение. Поэтому сотрудникам Call-центра, особенно начинающим, важно знать, что существуют специальные технологии, используя которые можно достичь успеха в телефонных продажах. Именно о них и пойдет речь на тренинге.

Целевая аудитория:

Сотрудники Call- центров, которые принимают звонки клиентов с целью дополнительных продаж

Цель тренинга:

освоить технологии продаж, приобрести знания и навыки :
• телефонного общения и построения позитивно- эмоциональных взаимоотношений с незнакомыми людьми, умения вызывать искреннюю симпатию к себе в первые минуты общения;
• коммуникативной компетентности в телефонных контактах и уверенности в работе с возражениями клиента;
• владения речью (вербальными средствами) как инструментом общения и воздействия на людей;
• сбора информации для выявления потребностей клиента и выстраивания правильной линии убеждения и работы с возражениями по телефону;
• презентации продвигаемого продукта различными способами в зависимости от обстоятельств и выявленных потребностей клиента, не забывая в процессе продаж о требованиях корпоративной культуры, поддержании имиджа компании.

Результаты тренинга: 

• овладение приемами и навыками профессиональной и психологически грамотной коммуникации по телефону;
• увеличение числа результативных звонков (заинтересованность позвонивших в приобретении дополнительной услуги );
• снятие стрессовых барьеров, препятствующих эффективности процесса « работа с сомнениями и возражениями», особенно при контакте с трудными или конфликтными клиентами.

Программа бизнес-тренинга

1. Базовые понятия продаж по телефону (коммуникации по телефону с клиентами методом "горячих" звонков)

• Специфика телефонных продаж по сравнению с личными продажами;
• Плюсы и минусы телефонного контакта с потенциальным клиентом;
• Основные качества и базовые навыки, необходимые сотруднику Call-центра, ведущему телефонную коммуникацию с клиентом;
• Структура телефонной коммуникации в случае "горячих" продаж продукта (товара, услуги);
• Трудности, возникающие на каждом из этапов коммуникации с клиентом;
• Типичные о шибки и затруднения менеджеров в процессе общения с клиентом по телефону.

 

2.Процесс приема звонка, технология проведения этапов "выявления потребности" и "презентации коммерческого предложения" по телефону

• Психологическая самонастройка на нужное эмоциональное состояние;
• Алгоритм проведения телефонного разговора с клиентом;
• Клише ответов на типичные возражения на начальном этапе телефонного звонка
• Основные правила приветствия и вхождения в контакт;
• Привлечение внимания клиента;
• Приемы вовлечения клиента в разговор;
• Установление контакта и завоевание доверия слушающего в первые минуты общения по телефону;
• Какой тон выбрать, чтобы произвести убедительное впечатление на собеседника по телефону?
• Активное слушание. Умение перехватывать инициативу в разговоре и управлять беседой;
• Методы выявления потребностей клиента. Техники конструирования вопросов; Основные ошибки при работе с вопросами;
• Структура и техники презентации, индивидуально ориентированной для каждого клиента, при продаже продукта;

Игра на отработку приемов «Импровизация вместо «речевки»

 

3. Развитие коммуникативных навыков

• Выявление, формирование значимых потребностей.
• Исследование потребностей, Техники конструирования вопросов.
• Коммуникативные барьеры и способы их преодоления.
• Техники активного слушания.
• Особенности подстройки к клиенту.
• Техники аргументации, наработка аргументов в пользу продукта (услуги).
• Возражения клиентов. Причины возражений.
• Техника работы с возражениями.
• Как правильно реагировать на типовые возражения:

    • «Я сам не решаю, я должен посоветоваться с руководством»
    • «Мы довольны нашим поставщиком…»
    • «Почему у вас так дорого? ...»
    • «Почему у вас дороже , чем у …»
    • «Давайте так… Если нас что-то заинтересует, мы сами Вам перезвоним…»
    • «Переговорите с моим подчиненным…»
    • «Знаете вас сколько?! И все предлагают одно и то же!»
    • «Думаю, что меня это пока не интересует…»
    • «Только быстро, скажите, сколько это стоит?!»
    • «Я слышал негатив о вашей фирме»
    • «Пришлите предложение по WhatsApp (e-mail)»

• Приобретение навыков результативного завершения телефонных переговоров, знакомство со способами назначить стимулировать его к принятию решения.
• Завершение диалога с клиентом: позитивное программирование клиента. Методы НЛП и «якорная тактика».

Ролевая игра «Отработка возражений»

 

4. Развитие навыков использования голоса как инструмента

• Как воспринимаются характеристики голоса в телефонных переговорах
• Вокальный и вербальный каналы.
• Основные факторы, влияющие на управление голосом.

Игра «Голос как инструмент. Учимся играть»

Методы и формы работы

Занятия проводятся с использованием мультимедийного проектора (рабочая тетрадь). Используются кейсы, ролевые игры, индивидуальные выступления, групповая и межгрупповая работа, основанная на упражнениях по тренировке методов продажи по телефону в различных ситуациях.

Стоимость участия

Стоимость тренинга в корпоративном формате 5500 руб/час для всей группы участников. В стоимость входит авторский раздаточный и методический материал, и 2 кофе-паузы. По окончании тренинга всем участникам вручаются ламинированные именные сертификаты.

 

 

 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -