Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Предотвращение  конфликтных ситуаций с гостями и  техники выхода из возникшего конфликта

(для персонала ресепшн и дежурных администраторов  компаний сферы гостеприимства)»

Тренинг

Продолжительность обучения  8 ак.час

Целевая группа:

Тренинг ориентирован на сервисный персонал, которому приходится непосредственно общаться с гостями в сфере гостеприимства,  "принимать на себя удар", выслушивая претензии не только за свои собственные, но и за чужие ошибки.  

 

Цели тренинга:

1. Научить участников тренинга методам диагностики и предотвращения конфликтов с клиентами.

2. Повысить мотивацию сотрудников к бесконфликтному обслуживанию клиентов.

3. Дать сотрудникам ресепшн  в дополнение к  стандартам работы  о  с клиентами набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных недоразумениях.

 

В результате обучения участники смогут:

  • 1. Вовремя замечать вероятность возникновения конфликта, чувствовать  ситуацию потенциального конфликта с клиентом и выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы   конфликта
  •  2. Предотвращать конфликты с клиентом, используя способы предотвращения конфликтов,  коммуникативные принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания
  •    3. Управлять конфликтом, а  не становится его жертвой. Выводить  клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.  Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта.
  • 4. Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации. Пользоваться    ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.

Программа обучения

1. Что такое конфликт и из-за чего он возникает?

  • Что такое конфликт: признаки, причины возникновения, степень развития  (нцидент, конфликтная ситуация, конфликт)
  • Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
  • Классификация конфликтов по целям;
  • Участники конфликта:   возможные роли
  • Результаты теста Томаса для участников:  поведение в конфликте   

2 Типы  клиентов и типология конфликтов

  •  Неформальный», общительный клиент. Способы создания теплой и   непринужденной атмосферы. Регулирование комфортной дистанции.
  • «Амбициозный» клиент. Способы избегания  и урегулирования конфликтов. Провокация как метод активации мотива и манипуляции.
  • «Серьезный», консервативный клиент. Присоединение путем подтверждения ожиданий клиента. Управление с помощью рациональной аргументации.
  • «Артистичный» клиент. Передача активности в общении. Манипулирование на самооценке. Стимулирование к самовыражению.

3. Прогнозирование и предотвращение конфликтов

  • Способы провоцирования конфликта;
  • Признаки ситуации потенциального конфликта;
  • Способы диагностики ситуации потенциального конфликта;
  • Прогнозирование конфликтных ситуаций:  приемы и методы предотвращения надвигающегося конфликта;
  • Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты

4. Приемы управления конфликтной ситуацией

  • Нормы работы персонала без провокаций конфликтов
  • Стратегия поведения в конфликтной ситуации
  • Правила и методы разрешения конфликтов
  • Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта
  • "Хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта
  • Как вынести позитивный опыт из конфликтов

 5. Стресменеджмент:  методы эффективной саморегуляции

  • Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к окружающим
  • Как справиться с утомлением и раздражением
  • Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости
  • Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.

Тренер: ведущий НЛП-программ, кандидат психологических наук.

 Запись  на семинар для физических лиц | Запись на семинар для юридических лиц 

 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36


Дата изменения Friday, 25-Nov-2016 19:01:07 MSK