Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Предотвращение  конфликтных ситуаций с гостями и  техники выхода из возникшего конфликта

для персонала ресепшн и дежурных администраторов гостиниц

Тренинг навыков поведения в конфликте

Продолжительность обучения  8 ак.час

Дата ближайшего тренинга | Стоимость участия в открытом тренинге
Стоимость корпоратиного тренинга для сотрудников родного предприятия
5000 руб/час для всей группы

Целевая аудитория тренинга:

Тренинг ориентирован на сервисный персонал, которому приходится непосредственно общаться с гостями в сфере гостеприимства,  "принимать на себя удар", выслушивая претензии не только за свои собственные, но и за чужие ошибки. При корпоративной форме тренинга руководству предоставляетс отчет о результатах тренинга и рекомендации по направлениям дальнейшего развития каждого участника тренинга.

Цели тренинга:

1. Научить участников тренинга методам диагностики и предотвращения конфликтов с клиентами.

2. Повысить мотивацию сотрудников к бесконфликтному обслуживанию клиентов.

3. Дать сотрудникам ресепшн  в дополнение к  стандартам работы  о  с клиентами набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных недоразумениях.

В результате обучения участники смогут:

  • 1. Вовремя замечать вероятность возникновения конфликта, чувствовать  ситуацию потенциального конфликта с клиентом и выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы   конфликта

  •  2. Предотвращать конфликты с клиентом, используя способы предотвращения конфликтов,  коммуникативные принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания

  •    3. Управлять конфликтом, а  не становится его жертвой. Выводить  клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.  Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта.

  • 4. Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации. Пользоваться    ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.

Программа обучения

1. Что такое конфликт и из-за чего он возникает?

  • Что такое конфликт: признаки, причины возникновения, степень развития  (Инцидент, конфликтная ситуация, конфликт) Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
    Классификация конфликтов по целям;
    Участники конфликта:   возможные роли
    Р езультаты теста Томаса для участников:  поведение в конфликте   

  • 2 Типы  клиентов и типология конфликтов

  • Неформальный», общительный клиент. Способы создания теплой и непринужденной атмосферы. Регулирование комфортной дистанции.
    «Амбициозный» клиент. Способы избегания  и урегулирования конфликтов. Провокация как метод активации мотива и манипуляции.
    «Серьезный», консервативный клиент. Присоединение путем подтверждения ожиданий клиента. Управление с помощью рациональной аргументации. «Артистичный» клиент.
    Передача активности в общении.
    Манипулирование на самооценке.
    Стимулирование к самовыражению.

  • 3. Прогнозирование и предотвращение конфликтов

  • Способы провоцирования конфликта;
    Признаки ситуации потенциального конфликта;
    Способы диагностики ситуации потенциального конфликта;
    Прогнозирование конфликтных ситуаций:  приемы и методы предотвращения надвигающегося конфликта;
    Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты

  • 4. Приемы управления конфликтной ситуациейН

  • Нормы работы персонала без провокаций конфликтов;
    Стратегия поведения в конфликтной ситуации; Правила и методы разрешения конфликтов;
    Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта;
    "Хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта;Как вынести позитивный опыт из конфликтов

 5. Стресменеджмент:  методы эффективной саморегуляции


  • Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к окружающим Как справиться с утомлением и раздражением;
    Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости
    Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.

Тренер: ведущий НЛП-программ, кандидат психологических наук.

pr@pleade.ru | 8 (861) 277-77-36

 Запись  на семинар для физических лиц | Запись на семинар для юридических лиц 

 

 

 
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -

[an error occurred while processing this directive]

Наш адрес: г. Краснодар,
ул. Карасунская, 82/1, 2 этаж
Тел.: +7 (861) 274-77-01
Факс: +7 (861) 275-06-82
Моб.: +7 (953)11-69-679

Авторские права
Все материалы, размещенные на сайте www.pleade.ru, имеют авторов, чьи права защищает действующее российское законодательство. Полное или частичное воспроизведение материалов сайта возможно только со ссылкой на сайт.
Для правообладателей