Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Предотвращение  конфликтных ситуаций с гостями и  техники выхода из возникшего конфликта

для персонала ресепшн и дежурных администраторов гостиниц

Тренинг навыков поведения в конфликте

Продолжительность обучения  8 ак.час

Дата ближайшего тренинга | Стоимость участия в открытом тренинге
Стоимость корпоратиного тренинга для сотрудников родного предприятия
5000 руб/час для всей группы

Целевая аудитория тренинга:

Тренинг ориентирован на сервисный персонал, которому приходится непосредственно общаться с гостями в сфере гостеприимства,  "принимать на себя удар", выслушивая претензии не только за свои собственные, но и за чужие ошибки. При корпоративной форме тренинга руководству предоставляетс отчет о результатах тренинга и рекомендации по направлениям дальнейшего развития каждого участника тренинга.

Цели тренинга:

1. Научить участников тренинга методам диагностики и предотвращения конфликтов с клиентами.

2. Повысить мотивацию сотрудников к бесконфликтному обслуживанию клиентов.

3. Дать сотрудникам ресепшн  в дополнение к  стандартам работы  о  с клиентами набор простых психологических приемов, позволяющих снизить накал негативных эмоций при возможных недоразумениях.

В результате обучения участники смогут:

  • 1. Вовремя замечать вероятность возникновения конфликта, чувствовать  ситуацию потенциального конфликта с клиентом и выявлять скрытые (эмоциональные) мотивы   конфликта

  •  2. Предотвращать конфликты с клиентом, используя способы предотвращения конфликтов,  коммуникативные принципы и навыки, исключающие конфликты из-за неправильного понимания

  •    3. Управлять конфликтом, а  не становится его жертвой. Выводить  клиента из состояния конфликта к поиску конструктивных решений.  Выбирать правильную стратегию в зависимости от реальных причин конфликта.

  • 4. Сохранять спокойствие и самообладание в конфликтной ситуации. Пользоваться    ролевой защитой, позволяющей эмоционально не втягиваться в конфликт, действовать разумно и избегать стресса.

Программа обучения

1. Что такое конфликт и из-за чего он возникает?

  • Что такое конфликт: признаки, причины возникновения, степень развития  (Инцидент, конфликтная ситуация, конфликт) Рациональная и эмоциональная составляющая конфликта
    Классификация конфликтов по целям;
    Участники конфликта:   возможные роли
    Р езультаты теста Томаса для участников:  поведение в конфликте   

  • 2 Типы  клиентов и типология конфликтов

  • Неформальный», общительный клиент. Способы создания теплой и непринужденной атмосферы. Регулирование комфортной дистанции.
    «Амбициозный» клиент. Способы избегания  и урегулирования конфликтов. Провокация как метод активации мотива и манипуляции.
    «Серьезный», консервативный клиент. Присоединение путем подтверждения ожиданий клиента. Управление с помощью рациональной аргументации. «Артистичный» клиент.
    Передача активности в общении.
    Манипулирование на самооценке.
    Стимулирование к самовыражению.

  • 3. Прогнозирование и предотвращение конфликтов

  • Способы провоцирования конфликта;
    Признаки ситуации потенциального конфликта;
    Способы диагностики ситуации потенциального конфликта;
    Прогнозирование конфликтных ситуаций:  приемы и методы предотвращения надвигающегося конфликта;
    Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты

  • 4. Приемы управления конфликтной ситуациейН

  • Нормы работы персонала без провокаций конфликтов;
    Стратегия поведения в конфликтной ситуации; Правила и методы разрешения конфликтов;
    Как выбрать стратегию поведения в зависимости от реальных причин конфликта;
    "Хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта;Как вынести позитивный опыт из конфликтов

 5. Стресменеджмент:  методы эффективной саморегуляции


  • Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к окружающим Как справиться с утомлением и раздражением;
    Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости
    Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.

Тренер: ведущий НЛП-программ, кандидат психологических наук.

pr@pleade.ru | 8 (861) 277-77-36

 Запись  на семинар для физических лиц | Запись на семинар для юридических лиц 

 

 


 
Лучшая Школа риторики Краснодара
Огромный выбор тем и форматов: базовый курс, тренинги , обучение руководителей, индивидуальное консультирование

Календари курсов общей, деловой и профессиональной риторики.Телефонные тренинги. Светлана info@pleade.ru тел. (861) 274-77-36


Дата изменения Sunday, 05-Nov-2017 00:18:43 MSK