СИСТЕМЫ CRM НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ
Чем отличаются системы автоматизации бизнес-процессов предприятии ERP и CRM?
ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".
CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
От концепции – к технологиям
На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
CRM (Customer relationship management) - системы управления взаимоотношениями с клиентами, предназначены для поддержки эффективного маркетинга и продаж компании.
Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT -продуктов, известных под термином «CRM-система».
CRM-решения предъявляют к компании определенные требования:
- наличие CRM-идеологии
- регламентация всех бизнес-процессов
- формализация процедур продаж
- готовность руководства вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников.
CRM-системы: каждая хороша по-своему
Практически любое программное обеспечение класса CRM - это в той или иной степени полный набор модулей, специализированных на вопросах маркетинга, организации продаж и сервиса клиентов.
Сегодня число отечественных программных продуктов, именуемых CRM-системами, возрастает день ото дня. Причем к этому классу многие поставщики, не моргнув глазом, причисляют и многофункциональные адаптируемые решения, и «коробочные» продукты. Для того, чтобы сделать оптимальный выбор, необходимо задаться вопросом - какая информация и для каких целей необходима в процессе работы с клиентами.
Рост рынка CRM в России стимулируется спросом со стороны крупных компаний, работающих в сфере предоставления услуг: телекоммуникационными и страховыми компаниями, банками.
Расходы на внедрение CRM-решений складываются из стоимости закупаемого ПО, которая зависит от количества рабочих мест (30-35%), и от стоимости услуг комплексного внедренческого решения: бизнес-консультирование, внедрение и техническая поддержка (65-70%), которое осуществляют компании-системные интеграторы.
Достоверных данных об объеме российского рынка CRM не существует. Абсолютно универсального решения ни одна система предложить не в состоянии. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны.
В последнее время начинается внедрение CRM системы с интернет доступом в фирмах, использующих труд удаленных сотрудников или в компаниях с географически-распределенной структурой: дистрибьюторские, страховые , телекоммуникационные , транспортные компании, банки, разработчики ПО, интернет-бизнесы, агентства переводчиков. Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами
Для крупного бизнеса:
1. SAP CRM
2. Oracle Siebel CRM
Для малого и среднего бизнеса:
3. Microsoft Dynamics CRM
4. Terrasoft CRM: Системы управления взаимоотношениями с клиентами
5. 1С предприятие 8.0:CRM
6. SalesLogix
7. Monitor CRM
- Семинары и тренинги по направлению Работа с клиентами. Развитие клиентской базы. СRM.
- Изучение программы 1С:8. СRM Управление взаимоотношениями с клиентами