[an error occurred while processing this directive] Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане Плеяды
Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты

Разрешение сложных, конфликтных  ситуаций с гостями в ресторане

Картинка 4 из 182

Кроме «привычных» поводов для недовольства (качество приготовленных блюд, уровень обслуживания, музыкальное сопровождение), у гостей ресторанов и кафе могут возникнуть очень специфические жалобы, порой даже не связанные с деятельностью заведения. У посетителя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны. Приходится мириться и с этим. Таких клиентов в ресторанном деле называют "трудными" гостями.
В идеале, конечно, лучше всего стараться не допускать возникновения конфликтной ситуации. Но на практике чаще приходится конфликты "разруливать". Официант должен помнить, что клиент всегда прав, даже когда не прав вовсе. Если переформулировать это для внутренних нужд
, то получится более приемлемый и понятный для персонала слоган: Клиент думает, что он всегда прав, и мы не мешаем ему так думать, ведь мы клинтоориентированная команда.

Алгоритм работы с жалобами гостей в ресторане

4 главных правила :

1. Если гость высказывает свое недовольства неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу ,  не заставляя  гостя повторять  ее и ждать,  либо , если это недовольство не требует действий,  молча принять упрек, затем   извиниться  перед гостем за доставленное неудобств, .поблагодарить за выявленную проблему   и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно  выяснить  все необходимые подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.  

2. Если недовольный гость требует каких-то действий, которые Вы можете осуществить, даже если это не принято, то сделайте для него исключение. При этом, проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия по предупреждению конфликта предприняты и гость удовлетворен.

3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите гостю, что это сделать невозможно. Ничего не объясняя. Тон Вашего голоса (нежный, но твердый) и Ваш вид (предупредительный, но непреклонный)  должны показывать, "извините, я бы всей душой, но это совершенно невозможно". Но все же предложите гостю альтернативу.

4.Если недовольство переходит в стадию конфликта,  официант  не должен перебивать не высказавшегося до конца гостя.  Нельзя оправдываться. Никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем. Не нужно переубеждать гостя  или объяснять  какие-то причины. Ничего не нужно говорить. Гость Вас не слышит.  Любое Ваше слово только подливает масла в огонь.

Что же нужно делать?

4.1. Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость не выговорится и не замолчит.

4.2. Если Вы начали говорить, а замолчавший гость получил второе дыхание, и опять вернулся к обвинениям и упрекам,  вернитесь к п.1. , то есть, опять  ждите и слушайте.

4.3. Когда гость готов уже Вас слушать, предложите ему решение проблемы.

4. 4. Если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя - этим вы берете на себя личную ответственность.

4.5. Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили ,обратитесь за помощью к руководству

4.6. Все поступившие жалобы, недовольства, конфликты необходимо  регистрировать в журнале учета инцидентов  и   сообщать о них   непосредственному руководителю. 

Примеры разрешения конфликтных ситуаций

Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, начинает скандалить.

Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило - не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты.

Гость плохо воспитан и не привык церемониться с обслуживающим персоналом .

Один из гостей кафе разговаривает  с официанткой не просто на повышенных тонах, но даже грубо, используя фразы : "ты меня хорошо слышишь?"  и  "побыстрее давай!". При этом делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт.  Не стоит начинать оборону нападение или,  наоборот,  пугаться  и униженно принимать оскорбительный тон.  Правильный подход: улыбка и профессиональный  ответ: "Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы вам у нас понравилось".  

Гость недоволен качеством блюда, громко выражает свое недовольство.

Принесите извинения, замените блюдо независимо оттого, прав гость или нет.   Если не удается погасить конфликт предложенным  способом, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и выдворите из заведения. Если гость - важная персона, завсегдатай ресторана, то же самое следует сделать с повышенной предупредительность,  и сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением.

Официант пролил соус на костюм гостя.

Немедленно уведите гостя из зала,  в комнату администратора, в другое помещение, где нет гостей. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту,  обслуживание со скидками, и т.д. В случае нанесения непоправимого ущерба костюму предложите оплатить его стоимость.

Посетитель проявляет назойливое внимание к дамам за соседним столиком, назревает конфликт.


В этой ситуации администратору (метрдотелю) стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дамы не расположены к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации.
Вариант А: гость - важная персона, завсегдатай ресторана. Лучше пересадить дам за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве "компенсации" бутылку
шампанского за счет заведения.
Вариант Б: дамы - важные персоны, завсегдатаи ресторана. Вызовите охрану, проводите гостя в комнату администратора, произведите расчет и выдворите из заведения.
Вариант В: и те и другие гости важны для ресторана. Постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите произвести дегустацию новой коллекции вина за счет заведения. В то же время уговорите женщин сменить столик, действуя по варианту.

Пришлите нам  свои варианты  нештатных и конфликтных ситуаций, 
на Ваши вопросы ответят  практики, преподаватели, тренеры и
управляющие известных  ресторанов с хорошей клиентской репутацией .

Направить запрос

Школа отельера-ресторатора в Краснодаре

Семинары, тренинги для персонала предприятий гостинично-ресторанного бизнеса