1 Модуль. Законодательство, регулирующее деятельность мини-гостиниц. Требования, предъявляемые к малым гостиницам проверяющими органами
- Система классификации гостиниц и других средств размещения.
- Нормативная база государственного стандарта в области средств размещения. Требования к гостиницам до 50 номеров и к номерам различной категории.
- Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений гостиницы и других средств размещения с учетом ограниченных площадей малой гостиницы. Требования к номерному фонду и рекреационным зонам.
- Взаимодействие с контролирующими организациями в соответствии с Федеральным законом «О защите прав юридических и физических лиц в сфере проведения госконтроля (надзора)». Психологическая и тактическая подготовка персонала к поведению во время проверок.
2 Модуль. Открытие мини-отеля. Вопрос инвестиций. Бизнес-план
- Резюме. Анализ рынка. Анализ отеля.
- Стратегический план развития. Финансовые прогнозы. Описание возможных рисков.
- Справка о компании или о команде, которая собирается реализовывать строительство и управление отелем.
- Наличие дополнительных финансовых источников, позволяющих оплачивать проценты и кредит до начала работы отеля, и описание залогов, которыми можно обеспечивать получаемый кредит.
3 Модуль. Проектирование мини-отеля (6 ак. час).
- Вход и лобби.
- Стойка Reception.
- Зона для завтраков, конференц-холл.
- Зоны досуга.
- Номерной фонд.
- Служебные помещения.
4 Модуль. Общение с регистрирующими и контролирующими (проверки) органами на начальном этапе работы (6 ак. час)
- 1-й этап. Проектирование.
- 2-й этап. Строительство (реконструкция), отделка и оснащение.
- 3-й этап. Сдача-прием объекта государственной комиссией.
- 4-й этап. Получение различных сертификатов, лицензий и разрешений.
- 5-й этап. Работа отеля.
5 Модуль. Разработка стандартов работы с клиентами и персоналом. Система управления качеством сервиса (6 ак. час)
- Международные стандарты качества обслуживания
- Стандарт внешнего вида. Форменная одежда персонала, как часть стандарта и фирменного стиля гостиницы
- Поведение персонала, отношение к работе персонала средств размещения
- Общие требования к персоналу малой гостиницы. Взаимозаменяемость и универсальные навыки как главные требования к подготовке персонала.
6 Модуль. Маркетинг мини-отеля. Сегментация клиентской базы (2 ак. час).
- Потенциальный покупатель. Посетители. Покупатели. Клиенты.Приверженцы.
- Туристические компании, специализирующиеся на въездном туризме.
- Предприятия и организации, имеющие связи с другими городами России, СНГ и зарубежных стран.
- Частные постояльцы.
7 Модуль. Маркетинг в гостиничной индустрии. Работа с разными типами клиентов (6 ак. час).
- Как потенциальные постояльцы выбирают отель.
- Как привлечь корпоративных клиентов.
- Как правильно информировать потенциальных гостей об отеле.
- Внутренняя реклама. Наружная реклама. Внешняя реклама.
- Фирменный стиль — что это такое и зачем он нужен?
8 Модуль. Ценообразование в мини-отеле (6 ак. час).
- Интуитивный метод.
- Метод, ориентированный на конкуренцию.
- Методы, ориентированные на психологию.
- Рыночное тестирование.
- Стратегия высоких цен.
- Стратегия низких цен.
- Стратегия целевых цен.
- Стратегия «периодической» скидки.
- Стратегия «случайной» скидки.
- Стратегия ориентации на конкурентов.
- Стратегия повышения цены.
9 Модуль. Управление персоналом (6 ак. час).
- Подбор персонала. Прием на работу новых сотрудников.
- Методика подготовки персонала. Обучение персонала.
- Материальная и нематериальная системы мотивации персонала гостиницы.
- Правила внутреннего распорядка для сотрудников и гостей.
- Требования к управляющему малой гостиницы.
10 Модуль. Операционный менеджмент. Технологии работы бронирования, приема и размещения, горничных/номерноо фонда, дежурных администраторов, безопасности гостей применительно к малому гостиничному бизнесу (10 ак. час).
- Квалификационные требования (профессиональные стандарты) для различных служб мини-отеля.
- Технология бронирования мест, способы бронирования, гарантированное и негарантированное бронирование, правила аннуляции бронирования, отчеты по бронированию
- Технология заселения, Организация приема, размещения. Подготовка и процедура выезда из гостиницы.
- Организация обслуживания гостей в период их проживания в отеле.
- Телефонный этикет, реакция на жалобы, источники возникновения конфликта, разрешение их.
- Особенности обслуживания VIP-гостей и регистрации иностранных граждан.
- Порядок и виды расчета оплаты за предоставленные услуги отеля.
- Возврат денежных средств за неиспользованное обслуживание.
- Служба номерного фонда. Основные функции. Виды и технология уборки номеров, общественных мест, оснащение рабочего места и инвентарём горничных.
- Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы.
- Система взаимодействия между службами отеля.
11 Модуль. Некоторые аспекты финансового планирования и отчетности малого отеля (6 ак. час).
12 Модуль. Организация системы безопасности малого отеля (6 ак. час).
Пожарно-охранные системы сигнализации.
Системы видеоконтроля с регистратором записи.
Системы доступа в номера и помещения МГ.
Кнопка тревожной сигнализации. |