«Стресс-менеджмент при интенсивной работе c покупателями"
Тренинг |
Продолжительность обучения 8 ак. час
Cтоимость и дата начала ближайшей группы | Отзывы клиентов
Каждый продавец интуитивно знает, что может привести к конфликтной ситуации. Но часто он сам , задетый эмоциональной вспышкой покупателя, который ищет за что зацепиться, чтобы вылить свой негатив, не готов психологически «спустить на тормозах» конфликтную ситуацию, просто не входя в нее. Чаще всего взаимодействие продавца и разгневанного покупателя складывается таким образом: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо хамит в ответ.
Второй этап конфликтной ситуации - работа непосредственно в конфликте. Это самое сложное, ибо, находясь в конфликтной ситуации, практически невозможно на нее воздействовать: ведь продавец – живой человек, к тому же понимающий, что претензии к нему со стороны клиента преувеличены, а то и вовсе необоснованны. Обученный или опытный продавец знает специальные техники и умеет «отстроиться» от конфликта, аккуратно перевести покупателя из эмоциональной плоскости в рациональную, поскольку только так можно в подобном случае договориться.
Но у продавца не один клиент, а поток. И опасность перенести негатив из одного неприятного контакта во второй, третий, пятнадцатый немалая. Часто бывает так, что продавец жалуется: «Как с утра с этим скандалистом поговорил, так весь день сам не свой хожу, вся работа не клеится». С таким восприятием работа не только «не клеится», но еще и прибыли компании не приносит.
Поэтому очень важно обучить продавца умению быстро восстанавливаться после неприятного контакта.
А если он владеет элементарными техниками стресс-менеджмента (и, что немаловажно, у него есть хотя бы минимальное время, чтобы их использовать), он сделает все, чтобы не нести в течение рабочего дня груз конфликта, пусть даже и успешно им разрешенного.
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ
Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи — в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения, ведь от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца. На этом тренинге слушатели познакомятся с техниками регуляции стрессовых состояний, научатся анализу причин профессионального выгорания, принципам саморегуляции для предупреждения профессионального выгорания при работе с покупателями.
По окончанию обучения участники будут способны диагностировать стадии стресса, управлять стрессовыми состояниями, развивать собственную устойчивость к стрессам. |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Семинар предназначен для продавцов крупных магазинов, которые в силу своих функциональных обязанностей вынуждены интенсивно общаться в процессе продаж.
|
ПРОГРАММА
Профессиональная уверенность
- Анализ прошедшего дня, оценка результатов
- Умение осознавать источники профессиональной уверенности и неуверенности, влияющие на эффективность работы с покупателями
- Умение преодолевать профессиональные стереотипы, ведущие к потере уверенности
Стресс-менеджмент и его задачи:
- Стрессогенные факторы. Симптомы стресса. Физиология стресса
- Идентификация собственного способа реагирования на стресс.
- Психологическая защита от стресса.
Направления повышения собственной стрессоустойчивости
- Умение регулировать индивидуальный ритм работоспособности
- Умение регулировать свое состояние в напряженных профессиональных ситуациях отказа, конфликта и т.д.
- Быстрое восстановление после эмоционально напряжённых моментов.
- Эффективные методы расслабления и восстановления
Феномен «внутреннего выгорания»
- Синдром профессионального «выгорания» . Способы профилактики. Метод «Снятия ролей».
- Модель быстрого восстановления и эффективного отдыха
- Определение и использование зоны внутренних ресурсов
.
Практическая часть: повышение индивидуальной устойчивости к внешним негативным воздействиям
- Тренировка уверенного поведения в ситуациях установления контакта, в ситуации конфликта, обмана ожиданий и т.д.
- Упражнения, развивающие способность управления стрессом
Методы и формы работы
Семинар проводится в режиме интерактивного взаимодействия бизнес-тренера и участников с использованием ситуационных заданий, упражнений и ролевых игр, групповая и межгрупповая работа.
Бизнес-тренер
Тренер - кандидат психологических наук, ведущий НЛП-программ, с большим опытом проведения тренингов для персонала магазинов, торговых центров, сетевого ретейла.
Cтоимость и дата начала ближайшей группы | Отзывы клиентов
При записи on line на обучение Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"