«Культура отношений водителей-экспедиторов с клиентами как элемент корпоративной культуры компании.
Семинар-тренинг |
Продолжительность обучения 12 ак. час (2 дня)
К сожалению, хорошо образованные и воспитанные люди, которые без обучения способны проявлять любезность и предупредительность редко выбирают профессию водитель-экспедитор . У простых людей очень развита ксенофобия, то есть , нелюбовь ко всему чужому. Этот негатив мешает качественной работе с клиентами (они такие - сякие, пошли они... почему я должен я с ними вежливо разговаривать, стелиться перед ними), не заслужили ….
Для того, чтобы мотивировать людей на корректное поведение с клиентами необходимо сформировать у них эмоциональный интеллект, то есть, разобрать вместе с ними причины того или иного поведения людей, причины возникновения эмоций, как ими управлять, как находить выгоду для себя из любой ситуации.
После тренинга участники начинают лучше понимать других людей и даже жалеть их, появляется желание разговаривать с клиентами на другом языке, как «с людьми», быть им полезными, улучшать навыки общения и делового взаимодействия, с пониманием относиться к стандартам корпоративной культуры.
Цель тренинга:
развитие навыков сервисного поведения водителей-экспедиторов во взаимодействии с клиентами
В результате тренинга участники:
- Осознают роль водителя в формировании имиджа компании
- В какой-то мере изменят свой стиль поведения и внешний облик для того, чтобы осознанно создавать благоприятное впечатление
- Освоят инструменты и принципы опережающего поведения клиентов
- Овладеют инструментами сервисного обслуживания клиентов
- Научатся избегать конфликтов, формировать в себе спокойное отношение к сложной ситуации.
В чем особенность тренинга:
- Новизна подхода. Категория водителей – это человеческий ресурс, при помощи которого Вы сможете укрепить имидж компании, и повысить уровень доверия и лояльности клиентов и партнеров
- 80 % практики. Практическая отработка и оценка эффективности предлагаемых техник непосредственно на тренинге
- Динамичная и легкая для восприятия форма обучения
- Опыт работы тренера с данной категорией персонала
Программа тренинга
- Культура межличностных отношений
- Составляющие сервисного поведения
- Служебный этикет. Основные этические требования к сотруднику эскпедиторской службы. Субординация и конфиденциальность.
- Коммуникативные функции водителя-экспедитора
- Взаимодействие водителей с различными субъектами функциональной цепочки
- Роль невербальных средств при создании первого впечатления
- Правила ведения деловой (не бытовой) беседы в ситуации «холодного контакта»
- Использование навыков активного слушания в профессиональной деятельности
- Нужен ли дресс-код для водителя?
- Основы конфликтологии
- Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях.
- Типы поведения в конфликтных ситуациях, агрессивное, пассивное, манипулятивное и уверенное поведение
- Нестандартные ситуации, контроль над ними. Отработка схем поведения в различных нестандартных ситуациях на примерах слушателей
- Методы выхода из конфликтных ситуаций, пошаговая проработка,
выработка навыка на примерах слушателей
- Выработка установок на решение проблем, внутреннего настроя на
положительное отношение к работе и окружающим людям
- Деловая игра: «Следование корпоративным стандартам обслуживания»
- Действия в стандартных ситуациях
- Отработка пошагового алгоритма стандартных ситуаций с последующим анализом
Цель игры: Осознание водителями необходимости следования стандартам (принципам и методам сервисного обслуживания, выработанным на основе стандартов корпоративной культуры компании)
Бизнес-тренер: Мастер НЛП, кандидат психологических наук, имеет огромный опыт обучения персонала сервисных и торговый компаний, служб безопасности отелей.
Стоимость и запись на тренинг:
Стоимость и дата ближайшего тренинга
В стоимость входит: Раздаточный материал, Кофе-паузы, Ламинированный именной сертификат
Запись на тренинг для физических лиц
Заявка на проведение корпоративного семинара-тренинга