Тренинг для операторов Call-центра частной клиники, медицинского центра

Продолжительность тренинга 12 ак. час
Экран для мобильных
Каждый медицинский центр заботится о качестве лечения и о своей репутации. Традиционно в понятие качества входит качество лечения, то есть квалификация врачей и медсестер. Гораздо меньше внимания уделяется руководством клиники повышению квалификации не медицинского персонала, который первым взаимодействует с клиентами на этапе телефонных звонков и регистрации. Это администраторы ресепшн и операторы Сall- центра клиники или медицинского центра.

Как правило, небольшое количество операторов работают в две смены. Операторы дают информацию по телефону о предоставляемых услугах, ценах, местоположении, времени работы, записывают на первичный приём. В небольших клиниках одни и те же сотрудники выполняют функции операторов колл-центра и администраторов. От операторов зависит очень многое, станет ли позвонивший клиентом, то есть, по существу , они осуществляют горячие продажи услуг своей компании. И часто - это единственный канал обращения новых клиентов, который иногда, вместо того, чтобы как турбина « засасывать» клиентов становится, к сожалению, узким горлышком с малой проходимостью.

ЦЕЛИ  И ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ

В должностные обязанности оператора call-центра входят, прежде всего, телефонные консультации по вопросам режимов работы и тарифах предоставляемых услуг, а  также  работа по разрешению конфликтов, проблемных вопросов и терпеливому объяснению сложных для понимания информационных блоков.   Оператор call-центра должен не только правильно задавать вопросы, грамотно и точно отвечать на запросы абонентов, но и правильно реагировать на агрессию и провокации скандально настроенных граждан, предупреждать возможные конфликты.

Если телефон является не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение - это необходимое условие профессионализма. То, как оператор  общается  по телефону, что говорит, снимая трубку, как передает  или принимает  необходимую информацию,  чем завершаете телефонный разговор, во многом определяет для абонента как качество получаемой информации, так и  уровень качества обслуживания, т.к. предоставление основной услуги и окружающий ее сервис  неразрывно связаны.

Тренинг включает 4 блока, каждый  из которых посвящен  развитию определенной группы  навыков:

1. Нормы делового общения, навыки  телефонного этикета и клиентоориентированного подхода, навыки профессиональной  доброжелательности.

2. Навыки владения своим голосом как инструментом (тембр, ритм, модуляции, громкость), способы управления эмоциями, методы  саморегуляции, метод телефонной улыбки.

3. Навыки коммуникативной компетенции при телефонном общении, умения  слушать и слышать клиента, умение устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое  необходимо произвести.

4. Навыки взаимодействия со сложными, агрессивными клиентами, навыки предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 модуль.

Навыки  работы с входящими звонками. Телефонный этикет.

Основные речевые стандарты в общении по телефону. Особенности телефонного общения. Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени.

Основные правила телефонного этикета. Телефонная вежливость: корректность, учтивость, деликатность, тактичность.

Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение)

Телефонный имидж оператора, его влияние на формирование имиджа компании, и доверия к ней. Использование личного  обаяния и личных  качеств как инструментов  эффективной коммуникации. Формирование позитивного отношения к абоненту

Ограничения в телефонном общении: что можно и чего не следует говорить по телефону. Фразы и слова, использования  которых необходимо избегать.

Правила работы со звонками: прием поступившего звонка,  постановка звонка на ожидание, переключение абонента  на специалиста компании,  завершение звонка.


2 модуль

Владение голосом, как рабочим инструментов, саморегуляция

Голос человека и его возможности. Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией.

Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

Метод «телефонной улыбки».

Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента.

Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему нужно  задавать вопросы? Активное слушание. Умение перехватывать инициативу в разговоре и управлять беседой. Методы выявления потребностей клиента. Техники конструирования вопросов. Основные ошибки при работе с вопросами. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться. (Тренинг-игра)


3 модуль

Психологические навыки в коммуникациях

Как начать телефонный разговор, чтобы «захватить» внимание клиента. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания. Алгоритм проведения телефонного разговора с клиентом;

Клише ответов на типичные возражения на начальном этапе телефонного звонка. Основные правила приветствия и вхождения в контакт;     

Привлечение внимания клиента; Приемы вовлечения клиента в разговор; Установление контакта и завоевание доверия слушающего в первые минуты общения по телефону;   Какой тон выбрать, чтобы произвести убедительное впечатление на собеседника по телефону?

Структура и техники презентации, индивидуально ориентированной для каждого клиента, при продаже  медицинской услуги;

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).

Ведение клиента. Техники аргументации, наработка аргументов в пользу продукта (услуги).

Информирование по телефону Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать.

Завершение диалога с клиентом: позитивное программирование клиента. Методы НЛП и «якорная тактика».


4 модуль

Конфликтология применительно к работе оператора Call-центра.

Основные типы собеседников, особенности общения. 

Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью,  наглостью, занудством, раздражением.  

Работа с возражениями и сомнениями абонентов. Как сохранить лицо центра. (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).

Проблемные разговоры по телефону. Анализ проблемной ситуации. Работа с претензиями абонента. Сдержанность и эмоциональная дистанция в конфликте,  сохранение самообладания

Профилактика бесконфликтного общения.
Методы и формы работы

Занятия проводятся с использованием мультимедийного проектора (рабочая тетрадь). Используются кейсы, ролевые игры, индивидуальные выступления, групповая и межгрупповая работа, основанная на упражнениях по тренировке методов продажи по телефону в различных ситуациях.
Стоимость участия

Стоимость тренинга в корпоративном формате
5500 руб/час для всей группы участников. В стоимость входит авторский раздаточный и методический материал, и 2 кофе-паузы. По окончании тренинга всем участникам вручаются ламинированные именные сертификаты.
Оставить заявку на обучение в группе
Оставить заявку на корпоративное обучение
Наши контакты 
350000, г. Краснодар,
ул Карасунская, 82/1, 2-й этаж
тел. +7 (861)274-77-01
моб. +7 ( 961) 520-88-03 (WhatsApp)
e-mail: rull@pleade.ru
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -