Обучение операторов контактных центров

Главная задача колл-центра  - предоставлять поддержку по телефону  с помощью голосовой связи.  Сегодня    многие переходят на новый уровень, используя IP-телефонию вместо традиционной. Новые технологии ведут к обновлению принципов работы колл-центра: появляются новые возможности, благодаря чему колл-центр становится контакт-центром.

 Контакт-центр использует разные каналы связи: голосовая, веб-чаты, электронная почта, онлайн-факсы, соцсети, мобильные приложения. Здесь обрабатывают входящие запросы, которые поступают по разным каналам, отвечают на них или выходят на связь с клиентом для решения. Таким образом, возможности и задачи контакт-центра шире, чем у колл-центра:

Основная задача оператора колл-центра, работающего по технологии заказа доставки через мобильное приложение, скорее техническая, чем коммуникативная : своевременная оперативная обработка поступающих заказов на доставку с помощью программного обеспечения и средств коммуникации: мессенджеров и телефонной связи.

В зависимости от источника заказа и способа оплаты бизнес-процессы предполагают различную степень участия оператора и клиента.

Необходимость в коммуникациях наступает при появлении проблем, технических сбоев или при обращении клиентов по телефону, а не через приложение, и при оплате "наличкой". Все эти ситуации, как правило, прописаны в стандартах, поэтому главная цель тренинга - научить операторов реагировать на любую ситуацию в соответствии со стандартами.

При подготовке к тренингу мы внимательно изучаем базовые алгоритмы действий для обработки заказов каждого типа, а также пути решения основных внештатных ситуаций.

Именно стандарты и алгоритмы, заложенные в технологиях работы, а также пожелания заказчика, его видение проблем у персонала колл-центра, ложатся в основу составления программы обучения и в дальнейшем являются руководством к действию для тренера. Проблемы персонала могут быть коммуникативными, лингвистическими, психологическими. Тренинг предваряет тестирование ( анкетирование) персонала. После тестирования становится ясной задача тренинга. Иногда приходится заново переписывать скрипты, чтобы они были более удобны для работы по заданным алгоритмам. Если Заказчик предоставляет аудио-записи переговоров операторов с клиентами или поставщиками, это является большим плюсом при проведении тренинга.

Пример разработки программы одного из тренингов.

Заказать тренинг можно по тел. 8 (861) 275-06-82 или
моб 8 (918) 11-83-766 или по эл. почте: pr@pleade.ru

Вы можете также сделать заказ на встречу с руководителем отделения семинаров и тренингов для предварительного обсуждения задач и целей тренинга .