Программа обучения
по курсу повышения квалификации
"Управляющий гостиницей"
Модуль № 1. Индустрия гостиничного бизнеса
Определение индустрии гостеприимства. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства.
Гостиничный и туристический бизнес, их место и роль в экономике.
История развития индустрии гостиничного хозяйства.
Модели гостеприимства: европейская, азиатская, американская и восточно-европейская
Что влияет на развитие индустрии гостеприимства
Основные модели организации гостиничного бизнеса. Сезонность туристического бизнеса
Классификация и специфика гостиничных услуг
Гостиничный продукт : особенности и структура
Факторы, влияющие на выбор гостиницы
Модуль № 2 Классификация и структура гостиничных предприятий
Классификации гостиниц и отелей в разных странах мира
Классификация гостиниц по разрядам и их категорийность
Классификация гостиниц по уровню комфорта
Понятие "гостиница". Классификация гостиниц, типы и назначение
Функциональное назначение гостиниц
Требования , предъявляемые к гостиницам разного уровня. Учет национальных особенностей
Жизнеобеспечение гостиниц
Модуль № 3 Особенности гостиничного бизнеса в России
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Документы, регулирующие деятельность гостиниц
Классификация отелей
Система гостиничного хозяйства РФ
Гостиничные цепи
Модуль № 4 Службы гостиничного предприятия и их функции
Общие сведения о гостиничном хозяйстве
Структура основных и вспомогательных помещений и служб.Номерной фонд. Помещения общественного назначения. Служебные помещения на этаже.
Административно - хозяйственная служба.
Служба бронирования /резервирования номеров . Взаимодействие гостиниц и туристических фирм. Способы и технология резервирования
Структура службы приема и размещения (СПИР). Прием и размещение гостей
Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
Номерной фонд : классификация гостиничных номеров. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Управление номерным фондом.
Поэтажная служба ( служба горничных и администраторов) современного отеля. Состав службы. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Инструкция по санитарному содержанию помещений.Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика
Технология уборочных работ . Последовательность уборки помещений. Нормы уборки помещений за смену. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
Контроль качества уборки и технического состояния номеров
Ключевое хозяйство . Порядок выдачи ключей. Электронные ключи.
Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих гостей).
Служба швейцаров и служба охраны ( безопасности отеля). Ночной аудит в гостинице. Обеспечение безопасности гостей.
Нестандартные ситуации, контроль над ними и разрешение конфликтов. Работа с жалобами гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания). Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях Нестандартные ситуации, контроль над ними. Правила поведения в чрезвычайных обстоятельствах.
Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей. Оставленные и потерянные вещи, хранение. Порядок возврата.
Структура инженерно-технической службы.
Организация медицинского обслуживания гостей.
Модуль № 5. Маркетинг, реклама , продвижение услуг гостиничного предприятия и бренда.
Основы маркетинга , рекламы и PR в индустрии гостеприимства.
Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении,
рекламные материалы, их размещение.
Сайт гостиницы. Продвижение сайта своими силами. работа с провайдерами.
Модуль №6. Оплата и ценообразование в отеле. Взимание дополнительных оплат
Тарифы на номера. Системы скидок
Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами).
Платежные документы.
Работа с кредитными картами.
Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации
питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
Работа бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра,
парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.
Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).
Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем
Модуль № 7 . Законодательство и проверки контролирующих организаций и правоохранительных органов
Основы законодательства для предприятий гостеприимства.
Что и какие контролирующие организации проверяют в отеле?
Применение законодательства в практике работы гостиницы
Права контролирующих организаций во время проверок.
Подготовка персонала к проверкам
Модуль № 8. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности. Инструкции для персонала.
Модуль № 9. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Управление персоналом. Организация обучения и повышение квалификации персонала.
Организация поиска кандидатов на вакансии гостиницы. Отбор кандидатов на вакансии гостиницы.
Прием на работу. Рекомендации по чтению и анализу резюме, анкет соискателей. Проведение отборочных собеседований.
Адаптационные программы ввода в должность для нового персонала. Введение в должность администраторов.
Работа по обучению и повышению квалификации линейного персонала, формирование и развитие кадрового резерва.
Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц: требования, предъявляемые к работникам гостиниц
Права и обязанности сотрудников отеля
Требования, предъявляемые к работникам гостиниц
Мотивация персонала.
Должностные инструкции персонала гостиницы
Модуль № 10 Менеджмент гостиницы как главная функция управляющего ( управление бизнес-процессами и персоналом, самоменеджмент)
Личные качества управляющего , необходимые для работы в гостинице
Планирование работы и рабочего дня управляющего.
Модуль № 11 Управление бухгалтерской службой. Отчетность, ведение внутренней документации
Контроль за работой бухгалтерии (Контроль поступления денежных средств и уровня продаж, оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности, контроль расходов предприятия, контроль выплат по заработной плате. и т.д.).
Подписание счетов
Разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей .
Инкассация денежных средств, ведение и контроль кассовой отчетности
Анализ предоставленных отчетов от руководителей служб/подчиненных
Составление ежемесячной отчетности для учредителей/инвесторов |
Система классификации гостиниц и других средств размещения