Тренинг для операторов контакт-центра

Дистанционный (on line) формат

 

Продолжительность обучения - 2 раза по 4 ак. часа
с интервалом 2 - 4 недели

Эффективность работы входящего контакт-центра определяется не столько техническими ресурсами, сколько профессионализмом и потенциалом человеческих ресурсов.

В проблемах операторов есть  4 составляющие, которые приводят к конфликтам:

1. Клиент задает вопрос, который трудно понять, но настроен получить ответ как можно быстрее;

2. Клиент ведет себя неадекватно, создает нежелательную ситуацию;

3. Оператор выбит из колеи клиентом или ситуацией, испытывает стресс, не может продолжать эффективно работать

4. Оператор не может точно ответить на вопрос клиента, или не знает ответа, или ответ его недостаточно информативен, не удовлетворяет клиента. Оператор нуждается в сторонней информативной поддержке. Проблема оператора при сложных вопросах «что делать — что сказать» решается во входящем контакт- центре 4 способами, которые должны быть отработаны:

  • • переключение клиента на другого оператора, более компетентного в решении проблемы. ( Перевод входящего звонка связан с временными задержками, иногда критическими при занятости линий, а уровень компетентности и нового консультанта-оператора может оказаться недостаточным для клиента при вероятности возникновения дополнительных вопросов);

    • онлайн консультации оператора с разными службами/людьми, число которых может быть значительным для сбора полной информации. (Клиент ждет на входящей линии, что негативно влияет на его настроение и отношение к контакт-центру, а сама линия оператора заблокирована для других входящих звонков);

    • поиск нужной информации «вручную» через локальную IP сеть по доступным оператору базам данных ( Это достаточно долго и эффективно только при наличии у оператора опыта работы с терминалом и эксплуатируемой сетью);

    • поддержка программного обеспечения. ( Лучший способ, но не всегда реализуемый. При введении оператором в предлагаемую программным приложением форму нужных данных о клиенте/или теме вопроса, а при наличии систем распознавания речи (идентификации по голосу) в автоматическом режиме оператор на мониторе получает полную информацию по клиенту/или теме вопроса и в состоянии быстро дать точный и емкий по информативности ответ).

     

Цели тренинга:

1. Повысить уровень продаж контакт-центра путем:

  • • улучшения сервисного обслуживания клиентов и умения операторов быстро и правильно ответить,

    • при необходимости быстро подключить помощь

    • активизировать человеческий фактор, то есть, найти подход к каждому клиенту при недовольстве клиента работой оператора или если попадается "сложный " клиент;

2. Развить у сотрудников навыки эффективного, не формального, заинтересованного, человеческого общения по телефону в различных ситуациях с клиентами;

3.Снять раздражение и усталость во время взаимодействия с негативно настроенными клиентами путем развития эмоционального интеллекта операторов, умения настроить себя оптимистично (" такие люди даны нам для упражнения в снисходительности") и после взаимодействия путем применения навыков снятия стресса.

 

Формат работы участников на тренинге:

интерактивные мини-лекции, упражнения, обратная связь

 

Результаты тренинга:

по итогам тренинга участники смогут:

  • • улучшить понимание различных алгоритмов работы. Привязка бизнес-процесса к деловому этикету и требованиям корпоративной культуры

    • приобрести новые навыки поиска правильных ответов;

    • приобрести новые навыки ведения разговоров с клиентами во внештатных ситуациях;

    • определять тип и настроение клиента и предупреждать возникновение нежелательных ситуаций, используя речевые клише (и юмор) для каждого типа клиентов

    • научиться приемам аутотренинга, быстрого снятия стресса

ПРОГРАММА ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ

1. Деловой телефонный этикет

  • • Алгоритм приёма поступившего звонка
    • Алгоритм работы при наступлении нештатной ситуации, когда оператор затрудняется с ответом.
    • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на другого специалиста компании /программу в поисках ответа
    • Алгоритм работы при начинающемся конфликте
    • Алгоритм завершение звонка

2. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • • Как эффективно управлять разговором
    • Способы выяснения потребностей, уточнение запросов и ситуаций клиента
    • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

3. Работа оператора контакт -центра с возражениями и сомнениями клиента

  • • Причина возражений и сомнений
    • Типы возражений и методы их преодоления
    • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

4. Работа со сложными клиентами

  • • Болтливый клиент
    • Непонимающий клиент
    • Выясняющий отношения, нудный или агрессивный клиент, борец за справедливость, шантажист
    • Волшебные фразы для успокоения клиентов каждого типа.

5. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

  • • Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
    • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
    • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины
    • Особенности работы с клиентом в ситуации вины продавца

6. Как оператору контакт-центра управлять своим состоянием

  • • Работа до встречи с конфликтным клиентом, в размеренном рабочем режиме
    • Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
    • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом

 

 

 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -