Программа  обучения

 Модуль  № 1      Индустрия гостиничного бизнеса

Определение индустрии гостеприимства. Особенности предоставления услуг  в индустрии гостеприимства.

Гостиничный и туристический бизнес, их место и роль в экономике. 

История развития  индустрии гостиничного хозяйства.

Модели гостеприимства: европейская, азиатская, американская и восточно-европейская

Что влияет на развитие индустрии гостеприимства

Основные модели организации гостиничного бизнеса

Сезонность туристического бизнеса

Классификация и специфика гостиничных услуг

Гостиничный продукт : особенности и структура

 Модуль  № 2      Классификация и структура гостиничных предприятий

Классификации гостиниц и отелей в разных странах мира

Классификация гостиниц по разрядам и их категорийность

Классификация гостиниц по уровню комфорта

 Понятие "гостиница". Классификация гостиниц, типы и назначение.

Функциональное назначение гостиниц

Требования , предъявляемые к гостиницам разного уровня

Жизнеобеспечение  гостиниц 

Модуль  № 3      Особенности гостиничного бизнеса в России

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Документы, регулирующие деятельность гостиниц. 

Классификация отелей

Система гостиничного хозяйства РФ

Гостиничные цепи

 Модуль  № 4      Службы гостиничного предприятия и их функции

Общие сведения о гостиничном хозяйстве

 Структура основных и вспомогательных помещений и служб.

Административно - хозяйственная Помещения общественного назначения. Служебные помещения на этаже.

Служба бронирования /резервирования  номеров . Взаимодействие гостиниц и туристических фирм

Структура службы приема и размещения (СПИР)

Номерной фонд : классификация гостиничных номеров.  Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. 

Административно-хозяйственная служба. (поэтажная) служба современного отеля. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.

Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны ( безопасности отеля). Ночной аудит в гостинице.

Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях Правила поведения в чрезвычайных обстоятельствах

Структура инженерно-технической службы

Организация медицинского обслуживания гостей. 

Взаимодействие администратора с другими службами гостиницы.  

Модуль  № 5      Международные стандарты гостиничного обслуживания

Понятие стандарта качественного обслуживания

Стандарт телефонного разговора.  Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.

Внешний вид сотрудников гостиницы

Правила поведения персонала отеля

Процедуры бронирования, регистрации , выписки 

Модуль  № 6      Работа персонала 

Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

Требования, предъявляемые к работникам гостиниц.  .

Права и обязанности сотрудников отеля.

Должностные инструкции персонала гостиницы

Отбор кандидатов  на  вакансии гостиницы и прием на работу. Введение в должность

Личные качества, необходимые для работы в гостинице

Планирование работы  и рабочего дня администратора.  

Модуль  № 7      Взаимодействие персонала гостиницы  с клиентами (гостями)

Сущность культуры общения и обслуживания . Эстетическая культура. Этническая культура.
Психология общения и обслуживания. Типы клиентов и поведение в гостинице клиентов разного типа.

Факторы, влияющие на выбор отеля гостем.

Общие правила общения персонала отеля с гостями.

Принципы работы с трудными гостями. В нештатных ситуациях.

Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).  

Жалобы и рекламации. Способы предотвращения и устранения жалоб.

Культура общения  в  профессиональной деятельности администратора гостиницы.  

Модуль  №8      Основы техники безопасности и охраны  труда. 

Ознакомление с рабочим местом, объемом и перечнем выполняемых работ, формами организации труда, правилами внутреннего распорядка.

Правила безопасности при эксплуатации инженерного оборудования гостиниц, лифтов.

Характер травм в гостиницах.

Первая медицинская помощь при несчастных случаях, поражениях электрическим током.

Пожарная безопасность. правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

Меры предупреждения пожаров и правила пользования противопожарным оборудованием.

Поведение персонала гостиницы в экстренных случаях