Тренинг для менеджеров по продажам на Интернет-платформах

Обучение специалистов службы поддержки, консультантов и менеджеров  технологиям   "прохладных" продаж клиентам, зарегистрировавшимся, но не совершившим покупку на электронных платформах ( интернет-магазин, сайт-агрегатор, маркетплейс)"

Тренинг

Продолжительность тренинга 8 ак. час.( 2 дня)

Тренинг проводится как в очном формате , так и удаленно на платформе Zoom

О чем тренинг?

Сегодняшние  клиенты на розничном рынке   хотят иметь возможность  самостоятельно и в удобное  для них время находить в Интернет  и сравнивать параметры предложения по товару, чтобы сделать самостоятельный выбор. Это возможно благодаря интернет-магазинам, сайтам-интеграторам или маркетплейсам, то есть, интернет-платформам и площадкам по продажам через «личный кабинет клиента».
Общение с покупателями в большинстве случаев ограничивается отправкой им приветственного письма и цепочки писем, которые формируются либо автоматически, либо менеджером в соответствии с определенным алгоритмом продаж.

Но всегда есть недовольные товаром или обслуживанием покупатели, которые конфликтуют и требуют личного общения. Есть также случайные и сомневающиеся покупатели, которые нуждаются в процессе покупки в посредничестве специалиста-эксперта. Благодаря наличию платформы,  менеджер имеет  постоянный доступ ко всей информации о продукции и прайс-листам в режиме реального времени. Но главная функция этого специалиста  - не  предоставление информации, а прежде всего,  умение работать с непредсказуемым человеческим фактором,  умение разрешить конфликт или превратить  в клиента каждого,  попавшего на платформу и  оставившего  там  свои контакты (лид ), но не совершившего покупку. Отправлять лидам письма менее эффективно, чем личное убеждающее воздействие по телефону.

Поступление лида менеджеру по работе с клиентами - это момент начала продажи "теплому" , а возможно и "прохладному" покупателю. Прописанная технология продаж не означает, что каждого клиента нужно  пропустить через все этапы продаж, это уже устаревший принцип off line продаж. Но менеджер должен освоить все возможные техники, чтобы ситуативно использовать для каждого типа клиента свою траекторию от первого контакта до финального аккорда. И главное - менеджер должен понимать, что  несмотря на автоматизацию процесса, новейшее  программное обеспечение,   дистанцию между ним и лидом,  он общается с живым, таким же как он  человеком. Только тогда он сможет  выбрать нужную тему для начала доверительного контакта, правильный тон и слова, после которых покупателю захочется продолжить разговор.

Целевая аудитория

 Специалисты службы поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов и других платформ по электронным продажам самообслуживания.

Программа обучения

 

1. Подготовка к коммуникациям

- Проверка готовности дать любую информацию с платформы

- Как настроить себя на положительный результат общения ? Приемы и техники эмоционального настроя на "холодного" или  "теплого" клиента

- Подготовка к "холодным" и "теплым" звонкам (повторение вариантов ключевых фраз начала разговора).

- Как уверенное  поведение  проявляется  в голосе - главном инструменте коммуникации при звонке

- Работа с тембром, громкостью, четкостью речи. Методики управления голосом. Факторы звучания голоса.

2. Начало коммуникации

- Универсальные приемы установления первого контакта. Поиск точки заинтересованности. Неформальные слова, улыбка и шутливые фразы, как ключ к человеческому общению  без попытки навязывания и продаж.

- Практика установления контакта с  особенными клиентами: раздраженными, равнодушными, грубыми /хамами, пожилыми людьми, недоверчивыми...).

- Какие вопросы имеет смысл задавать клиенту, если  во время  первого контакта видно, что  клиент «холодный». Нужно ли продолжать работу с ним? 

3. Контакт состоялся. Как задавать правильные вопросы  для выявление потребностей.

- Правильные вопросы для выявления потребности, зачем задавать вопросы?

- Развитие диалога: управляем беседой и клиентом при помощи вопросов.

- Выявленная  потребность  - сигнал к началу презентации! Тренируем выявление потребностей.

- Модель СПИН (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы) как гибкая система продаж. Суть СПИН-продаж : Продукт компании  должен  стать для клиента способом решения его проблемы

- Формирование потребностей клиента вместе с ним и его словами.

4. Презентация как предложение решения  проблемы или реализации видения покупателя

Покупательские мотивы, модель перевода свойств в выгоду.

Как, используя информацию с платформы, говорить с клиентом на языке выгод?

Характеристики, преимущества и выгоды (техника FAB) (FeaturesAdvantagesBenefits)  . Техника «FAB» подразумевает перевод «свойств» (характеристик) товара через конкретные преимущества в его «выгоды». Клиенты выбирают не особенности или преимущества услуги, а то, что через нее они получают выгоду. Более того, выгоды для клиента являются самым главным критерием при выборе услуги).

 5. Работа с возражениями  и сомнениями покупателя

- Этапы, через которые проходит клиент принимая решение о выборе или покупке.

- Причины возникновения возражений. Отговорки, и что за ними стоит?

- Модель обработки возражений, применение  аргументации не формальным языком продажи, а      используя "бытовой", дружеский тон и манеру консультанта.

- Навыки убедительной аргументации. Что может стать решающим аргументом  для различных типов людей?

- Правила работы с возражениями клиентов:  stop-слова, запретные аргументы.

- 6 групп возражений: что за ними стоит?  Отработка   главных   возражений.

- В чем обаяние  и 100% попадание афериста? Какие бывают манипуляции, и когда их применять?

- Сигналы готовности клиента к покупке. Тренируем  завершение разговора.

 6. Работа с недовольными покупателями.

- Правильное поведение  консультанта при общении с недовольными покупателями, этапы разрешения конфликта

- За что нужно брать ответственность на себя, и как правильно извиняться.

- Чем заканчивать диалог. Совместное с покупателем решение проблемы для удовлетворения обеих сторон.

- Тренировки общения с недовольными покупателями по разным поводам.  

Форма обучения:  дистанционно , на платформу Zoom.

 

 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -