|
Продолжительность обучения 16 час. (2 дня)
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ:
Отношения с любым партнером периодически заходят на поле непонимания, конфликтов, разногласий. Это отнимает у специалистов по продажам много физических и душевных сил, если нет специальных знаний и практического опыта поведения в таких ситуациях. Техника ведения переговоров в сложных условиях – это область, в которой можно и нужно стать мастером. Семинар представляет интерес как для менеджеров по продаже, так и для специалистов по работе с клиентами - юр. лицами. Целью обучения является:
|
ПРОГРАММА
День I
Блок 1. Ведение переговоров: что нам мешает делать эту работу эффективно?
- Особенности поведения людей. Структура коммуникации. Общие принципы и уровни общения. Распределение ролей. Системы восприятия. Принципы общения с целью продажи. Техники присоединения.
- Основы стресс-менеджмента при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами. Способы осознания и продуктивного «отреагирования» собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов релаксации и противостояния стрессу.
Блок 2. Работа с отговорками, отказами и возражениями клиентов
- Техника обращения с сомнениями клиентов. Правила и техника работы с возражениями: приемы нейтрализации; Виды сопротивлений, стоящих за возражениями; Особенности работы с возражениями по телефону. Специфика предоставления негативной информации и ответов на возражения при переписке с клиентом.
- Отличия отговорок от конструктивных возражений. Техника работы с отговорками клиентов: Наиболее распространенные отговорки; Разбор примера на отговорку «Я должен это обдумать…» ; Алгоритм работы с отговоркой; Упражнения.
- Эффективная работа с отказами: 4 способа отношения к отказу; Основные рекомендации по работе с отказами; Упражнения.
- Прагматичная работа с уступками
Блок 3. Перехват клиента у конкурента и деловые переговоры с клиентом конкурента
- Анализ «своих» конкурентов. Занимаемая ими доля рынка, что предлагают, как себя позиционируют, где и как рекламируются , как о них узнает наша целевая аудитория..
- Подготовка «холодного» телефонного звонка. План телефонного разговора.
- Поиск союзника в организации и выход на лицо, принимающее решение Способы идентификации союзника и получение необходимой информации
- Работа с сопротивлением клиента конкурента в ситуации «У нас уже есть поставщик этого/аналогичного товара /услуги». Стратегия прохождения психологического сопротивления собеседника
- Виды сопротивления и приемы его преодоления.«Продажа» встречи клиенту конкурента
- Приемы для назначения деловой встречи. Как поступать с «зависшими» контактами
- Как оценить свои шансы на успех; Линия поведения, когда Вас сравнивают с конкурентом большего/меньшего размера; Когда предложения конкурентов не имеют принципиальных отличий
- Ключевые рекомендации.
День II
Блок 4. Линия поведения в ситуации конфликта, нестандартной ситуации:
- Трудный клиент» и «агрессивный клиент»: разница понятий.
- Основы поведения в конфликтной ситуации.- Стратегии поведения в конфликте. Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию и уловкам в ходе переговоров;
- Причины и виды сопротивления: от пассивного «я подумаю» до «нам это не надо». Как страхи продавца усиливают сопротивление клиента.
- Техника работы с отрицательными эмоциями клиента;
- Работа с рекламациями: эффективное поведение при предъявлении рекламации; использование рекламаций для дополнительной продажи;
- Рекламация, как дополнительное средство создания имиджа фирмы;
Разбор частных случаев в работе с клиентом :
- Если клиент сделал встречное невыгодное предложение…
- Молчание и паузы во время переговоров
- Если клиент говорит неправду…
- Как избежать преувеличений со стороны клиента?
- Техника комплимента
- Когда Вас просят дать 100% гарантии…
- Продажа застряла. Что делать?
- Когда следует прекратить «преследование» потенциального клиента?
- Что делать, когда конкуренты выходят на моих клиентов?
- Если Вы получаете замкнутые, неполные ответы со стороны клиента…
- Как восстановить натянутые отношения с бывшим клиентом?
Блок 5. Переговоры по поводу возврата дебиторской задолженности.
- Типы неплательщиков. Стратегии работы с разными типами должников.
- Методы воздействия на должников (юридические, экономические, психологические, силовые) - возможности и недостатки каждого способа.
- Профилактика несвоевременных оплат на этапе подписания договора:
Как войти в число приоритетных поставщиков - которым всегда вовремя отдают деньги? Закрепление договоренностей: как не дать клиенту «улизнуть» от ответственности. Взаимодействие с «группой риска» - потенциальными неплательщиками. - После начала работы с клиентом: что делать за неделю до срока платежа?
- Переговоры по возврату просроченной дебиторской задолженности:
- самонастрой на переговоры о долгах;
- постановка цели;
- сценарии типичных переговоров и наиболее эффективные решения;
- прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа;
- как работать с типичными отговорками и уловками должника?
- приемлемые и неприемлемые методы работы. Как вернуть деньги и не потерять клиента?.
Методы и формы работы
Семинар проводится в режиме интерактивного взаимодействия бизнес-тренера и участников с использованием ситуационных заданий, упражнений и ролевых игр, Групповая и межгрупповая работа. Используется видеозапись с последующим разбором ситуаций:
- Работа в парах;
- Видеозапись коммуникативных ситуаций при индивидуальных продажах;
- Обсуждение;
- Выводы.
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ
Стоимость корпоративного тренинга 4000 руб/час для всей группы слушателей от одной компании. НДС не облагается (УСН).
В стоимость входит оплата методического и раздаточного авторского материала, кофе-паузы. По окончании семинара все участники получают ламинированные именные сертификаты.
- Запись на открытый семинар
- Узнать в календаре стоимость участия в открытом тренинге и дату начала
- Наши корпоративные клиенты
Тренинги близкой тематики:
Бизнес-тренинг «Стратегия перехвата клиента конкурентов на конкурентонасыщенном рынке»