Семинар «Эффективное разрешение конфликтов в магазине»
Cеминар «Межличностные отношения в коллективе и методы разрешения конфликтов»
Тренинг Конфликты в аптеке
«Предотвращение конфликтов с клиентами и техники выхода из возникшего конфликта для персонала аптек» |
Продолжительность обучения 8 ак.час
Чему посвящен тренинг
Покупатели – это основа благосостояния аптеки. Какими бы вредными, сварливыми, раздражительными, вспыльчивыми, заносчивыми, скандальными, злобными и неприятными они не были, их надо любить. Трудные покупатели встречаются в любой сфере, но в аптеке их особенно много, потому что посетители аптеки, как правило, люди нездоровые, или озабоченные болезнью родных; физическая боль или другой дискомфорт часто провоцируют людей на неадекватные поступки. Подоплекой конфликта может быть домашняя ссора, неприятности на работе, перенесенная потеря, не вовремя обострившееся заболевание. Агрессия может быть обусловлена особенностями личности покупателя – подозрительностью, склонностью приписывать другим людям дурные намерения, низкой самооценкой, болезненным чувством собственного достоинства. Для многих людей, особенно принадлежащих к нижним социальным прослойкам, агрессивное поведение – это ежедневный стиль общения , чтобы подчеркнуть свое превосходство и авторитет.
Если человек психологически готов конфликтовать, повод найдется всегда. Это может быть какой-то внешний раздражитель – душный воздух в помещении, шум и теснота в очереди, косой взгляд рядом стоящего человека, малейшее возражение с вашей стороны. Спровоцировать проявление агрессии со стороны покупателя может и сам фармацевт – неосторожным словом или жестом, и даже бездействием. И все же, именно от «первостольника» зависит предотвращение конфликта, особенно в ситуациях, когда жалобы и претензии покупателя имеют реальные основания: рекламации из-за плохого качества, возвраты, ошибки персонала. |
Целевая аудитория:
Тренинг ориентирован «первостольников» и тех заведующих аптек, которым приходится непосредственно общаться с покупателями, "принимать на себя удар", выслушивая претензии не только за свои собственные недоработки, но и за ошибки производителя. |
Цели тренинга:
|
В результате обучения участники смогут:
|
Программа обучения
Практикум. Разбор типичных ошибок реакции персонала и поведения в типовых конфликтных ситуациях в аптеке 6. Стресс-менеджмент: методы эффективной саморегуляцииКак бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к окружающим Эмоциональные ресурсы: преодоление тревожности, напряженности, апатии в конфликтной ситуации.
|
|
Полезная информация
|