Cеминар «Межличностные отношения в коллективе
и методы разрешения конфликтов»
|
Продолжительность тренинга 8 ак.час
Введение
Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца? Конечно, желательно наладить работу так, чтобы конфликты между покупателями и сотрудниками магазина не возникали вообще. Но и первые бывают не в духе, и вторые - не роботы. Даже безупречно отлаженный механизм иногда дает сбой. Круг обязанностей администратора торгового зала зависит от места работы. В супермаркетах и крупных универмагах он "всего лишь" координирует деятельность сотрудников. В небольших магазинах - практически заместитель директора. Оперативная задача администратора - тихо и мирно "разрулить" конфликтную ситуацию, стратегическая – научить продавцов уклоняться от конфликтов и бороться с собственными негативными настроениями. Продавцам чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение — это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий. Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он, таким образом, мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «отшивает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет» |
Главные задачи тренинга:
Познакомиться с психологическими приемами воздействия на персонал. |
Целевая аудитория:
Семинар предназначен:
|
По окончании тренинга:
Руководители магазина научатся
Дополнительно к тренингу мы проводим тестирование сотрудников, находящихся на первой линии работы с клиентами, на уровень конфликтности и характерные для них способы выхода из конфликта. |
Программа обучения:
Семинар начинается с обсуждения имеющихся у аудитории проблем работы с клиентами
Введение
- Основы теории конфликта
- Распространенные ошибки общения
- Несовпадение реального поведения клиента и наших представлений о нем
- Что нужно знать и делать, чтобы общение было успешным
- Работа с агрессивным клиентом: техники для профилактики и решения конфликтов.
Работа с претензиями клиентов
- Приемы психологической защиты.
- Побуждение клиента к конструктивной критике.
- Отделение реальных проблем и фактов от эмоций клиента.
- Типы трудных клиентов и рекомендации по работе с ними..
- "Обезоруживание" конфликтующего клиента
- Навыки правильного слушания: вопросы, направляющие поведение клиента в нужное русло.)
Способы достижения расположения клиентов
- Правильное начало общения (комплимент, улыбка и контакт глаз
- Типы доверия. Способы его установления.
- Эмпатия и подстройка: ключи к изменению поведения клиента.
- Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, преобразование свойств в выгоды, выявление значимых для клиента критериев, ключевых слов).
Стрессменеджмент – техники эмоциональной саморегуляции.
Технология слежения за персоналом «Тайный покупатель»
(Мystеry shоpping)
- Цели проведения : руководство получает реальную картину видения своего магазина глазами покупателей и узнаем отношение торгового персонала к своим обязанностям
- Технология
- Плюсы, минусы. Ошибки применения.
Инструменты тренинга:
Ролевые игры, упражнения, межличностное взаимодействие, кейсы (случаи из практики слушателей, которые будут взяты для рассмотрения в группе).
Стоимость обучения
В корпоративном формате - 4500 руб/час за всю группу (не более 16 чел. в группе) . В открытом формате - 4500 руб/чел. НДС не облагается.
Стоимость участия в открытом тренинге и дата ближайшего тренинга | Запись на обучение в семинаре
При записи on line на обучение Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"
В стоимость входит раздаточный материал и кофе-паузы. По окончании семинара всем участникам выдаются ламинированные именные сертификаты.
Заявка на проведение корпоративного обучения для персонала одной компании:
Все семинары и тренинги для руководителей и персонала магазинов (розничные продажи)
Наши корпоративные клиенты (продажи)