[an error occurred while processing this directive] Конфликты в ресторане Плеяды

Главная Kонтакты

Пройди тест Подарочные сертификаты
 Управление гостиничным бизнесом

Конфликты в ресторане

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями

в ресторане

Вернуться на главную страницу
Экран для мобильных

Кроме привычных поводов для недовольства (качество прготовленных блюд, уровень обслуживания, музыкальное сопровождение) у гостей ресторанов и кафе могут возникнуть очень специфические жалобы, часто совершенно не связанные с деятельностью заведения. У посетителя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны. Персоналу ресторана приходится с этим мириться. Таких посетителей в ресторанном деле называют "трудными" клиентами. Но прежде всего , нужно отличать клиентов, недовольных по той причине, что обмануты их ожидания, от "профессионалов", которые специализируются на ресторанных ссорах, чтобы не платить за заказанное блюдо или получить бесплатный десерт.

В идеале, конечно, лучше не допускать конфликтных ситуаций, нужно учиться предупреждать их. Но на практике чаще приходится конфликты разруливать. Поэтому необходимо учить официантов, барменов, кассиров не только технологиям их работы, но и правильному поведению в конфликте с гостями , которые ведут себя некультурно, используют нецензурные слова и просто угрожают. Как и у государства, у офоцианта есть внутренняя и внешняя политика.

Внешняя гласит: "Клиент всегда прав, даже когда он совершенно не прав". Во внутренней политике это означает: "Клиент думает, что он прав, и мы не мешаем ему в это верить, ведь мы - клиентоориентированная команда".

Такая внутренняя политика служит основой стрессоустойчивости официантов.

Гланое при работе с жалобами гостей: не раздувать маленькую проблему в большую.

Официант несет большую ответственность за развитие конфликта, потому что именно его первая реакция может повлиять на ход событий. Но официант всегда должен помнить, что за ним стоит менеджер, который сможет взять на себя решение слишком сложной для официанта проблемы коммуникации с клиентом.

4 главных правила:

1. Если гость высказвает свое недовольство неагрессивно, нужно либо выполнить его просьбу, а не заставлять его повторять и ждать, либо, если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем изиниться перед гостем за доставленное беспокойство, поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно также выяснить подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.

2. Если недовольный гость требует каких-то действий, то выполните их, даже если это не принято в заведении, но не запрещено.Сделайте для него исключение, при этом проявив искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия для предупреждения конфликта предприняты и гость удовлетворен.

3. Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите ему, что это сделать невозможно. Тон вашего голоса ( нежный, но твердый) и ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать: "извините , я бы всей душой, но это совершенно невозможно. Но все же предложите гостю альтернативу. В каждом заведении должна быть разработана система компенсаций, описывающая , в какой ситуации можно преложить бесплатное блюдо, повторное предоставление блюда, скидку, подарок, возврат денег или карточку постоянного клиента.

4. Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать гостя, пока тот не выскажется до конца. Нельзя оправдываться. Это только подольет масла в огонь. Не нужно переубеждать гостя, приводить ему какие-либо доводы своей правоты. Никогда не оправдывайте перед гостем другого сотрудника ресторана.  Ничего не нужно говорить - гость вас не слышит.Только когда весь его пыл иссякнет, можно начинать переговоры.  

Как же должен вести себя офоциант в случае конфликта?

1. Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость "не выговорится" и не замолчит.

2. Если вы начали говорить, но у замолчавшего было гостя открылось второе дыхание, и он опять начал упрекать или обвинять, вернитесь к п.1.

3. Когда гость способенвас слушать. предложите решение проблемы.

4. Если проблема не ожет быть решена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату и время.Назовите гостю свое имя. Этим вы берете на себя личную отетственность.

5. Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, обратитесь за помощью к руководству.

6. Все поступившие жалобы, недовольства, возникшие конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю.

Примеры разрешения конфликтных ситуаций

1. Официант пролил вино или соус на костюм гостя

Немедленно уведите гостя из зала,  в комнату администратора, в другое помещение, где нет гостей. Предложите ему переодеться в костюм, припасенный вами специально для подобных случаев. Проведите срочную чистку костюма, используя имеющиеся у вас средства. Предложите гостю провести сегодняшний вечер за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства. Если этого будет мало, предложите клубную карту,  обслуживание со скидками, и т.д. В случае нанесения непоправимого ущерба костюму предложите оплатить стоимость его химчистки или полную стоимость вещи.

2.Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, отказывается платить, начинает скандалить.

Общим правилом разрешения любой конфликтной ситуации является ее локализация, т.е. перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует пояснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии. Второе правило - не допустить разрастания конфликта, т.е. любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможностей в использовании аргументов в доказательство своей правоты.

4. Гость плохо воспитан и не привык церемониться с обслуживающим персоналом.

Один из гостей кафе разговаривает  с официанткой не просто на повышенных тонах, но даже грубо, используя фразы: "Ты меня хорошо слышишь?"  и  "Побыстрее давай!". При этом делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт.  Не стоит начинать оборону нападение или,  наоборот,  пугаться  и униженно принимать оскорбительный тон.  Правильный подход: улыбка и профессиональный  ответ: "Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы вам у нас понравилось".  

5. Гость недоволен качеством блюда, громко выражает свое недовольство

Принесите извинения, замените блюдо независимо оттого, прав гость или нет.   Если не удается погасить конфликт предложенным  способом, вызовите охрану, произведите расчет гостя в комнате администратора и выдворите из заведения. Если гость - важная персона, завсегдатай ресторана, то же самое следует сделать с повышенной предупредительность,  и сообщите ему, что его сегодняшний вечер будет оплачен заведением.

6.Посетитель проявляет назойливое внимание к дамам за соседним столиком. Назревает конфликт.

В этой ситуации администратору (метрдотелю) стоит сделать в мягкой форме замечание гостю о том, что дамы не расположены к общению и не следует навязывать им свое общество. Если это не возымеет действия, то следует поступать по ситуации.
Вариант А: гость - важная персона, завсегдатай ресторана. Лучше пересадить дам за другой столик, принеся извинения и предложив в качестве "компенсации" бутылку
шампанского за счет заведения.
Вариант Б: дамы - важные персоны, завсегдатаи ресторана. Вызовите охрану, проводите гостя в комнату администратора, произведите расчет и выдворите из заведения.
Вариант В: и те и другие гости важны для ресторана. Постарайтесь отвлечь внимание гостя, например, предложите произвести дегустацию новой коллекции вина за счет заведения. В то же время уговорите женщин сменить столик, действуя по варианту.

Вы можете приобрести у нас тесты для аттестации или проверки кандидатов при приеме на работу:

официантов

администраторов ресторана

Вместе с этим курсом просматривают:
Курс повышения квалификации 
"Горничная отеля" (72 ак. час, 28 час. очно)
Курс повышения квалификации "Управление номерным фондом/службой горничных ( 72 ак. час, дистанционно)
Полезная информация
Менеджер Татьяна Одинцова

Наши контакты
350000, г. Краснодар,
ул Карасунская, 60, 7-й этаж
моб. +7 ( 961) 520-88-03 (WhatsApp)
e-mail: rull@pleade.ru
 Google Мы в Google+ Рейтинг@Mail.ru - - Яндекс.Метрика - Google+ - Яндекс цитирования -