Тренинг для сотрудников ресепшн медцентров

("Технологии и психологические приемы работы с клиентами
(для администраторов /работников регистратуры медицинских учреждений")

Продолжительность обучпеия 12 ак. час ( 2 дня)

Программа обучения

1. Принципы клиент-ориентированной организации, изложенные на уровне понимания исполнителей.

Корпоративная культура медицинского учреждения: уровни качества обслуживания.
Что делать, чтобы соответствовать рациональным и эмоциональным запросам своих клиентов?
Роль персонала и уровня культуры обслуживания в развитии медицинского учреждения
Зависимость восприятия качества медицинской услуги от характера взаимоотношений клиента с персоналом

2.Психологические основы взаимодействия с клиентом/пациентом

Типичные ошибки в общении с клиентом клиники
Роль симпатий и антипатии в установлении и развитии отношений с клиентом
Преодоление психологических барьеров взаимодействия
Стратегии формирования привлекательности и доверия во время приема и обслуживания пациентов и посетителей

3. Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении.

Как правильно начать разговор ?
Какое значение имеют сказанные первые фразы?
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить клиента клиники?
Как установить хороший контакт с посетителем?
Слова "раздражители", которые запрещено употреблять.
Техника постановки вопросов, виды вопросов.
Почему нужно задавать вопросы клиенту?
Какие преимущества дают вопросы.
Умение активно и внимательно слушать
Как правильно реагировать на возражение?

4. Базисные техники разговора по телефону.

Телефонный имидж клиники.
Невербальные компоненты разговора по телефону.
Основные правила и рекомендации.
Управление разговором по телефону: типы вопросов, структура управления процессом переговоров с клиентом;
Получение необходимой информации с помощью открытых вопросов, направление беседы с помощью закрытых.

5. Основы моделирования хорошего настроения

Откуда берется грубость и невнимательность обслуживающего персонала или проблемы профессиональной деформации
Что делать, когда не хочется общаться или методы настройки на эффективную работу
Отработка навыков саморегуляции у персонала

6. Оптимальные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Типы конфликтных ситуаций в процессе обслуживания клиентов в медицинском учреждении
Как обращаться с клиентами, выставляющими завышенные требования
Навыки определения и реализации оптимальной стратегии разрешения конфликтных ситуаций в зависимости от типа посетителя.
Навыки работы с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным посетителем, или в ситуации, чреватой скандалом.

При записи on line на обучение Вы становитесь участником розыгрыша "Приз месяца"

Google Мы в Google+

- -