Сервис и продажи в СПА-центрев фитнес/wellness-клубе, салоне красоты
Бизнес-тренинг навыков обслуживания и продаж Продолжительность обучения 12 ак.час (2 дня) |
Посмотреть дату начала и стоимость участия в Календаре
Всегда, а особенно в период кризиса, большинство людей нуждаются в релаксе от житейских проблем, интенсивной работы в бизнесе. Если им понравится в Вашем центре , они будут его посещать и рекомендовать. Типичные проблемы сервисной компании по продаже услуг оздоровления: -отсутствие ориентированной на интересы клиента модели обслуживания клиентов: - отсутствие на практике поддерживающего эту модель регулярного менеджмента, главными составляющими которого должны стать обучение и тренинги фронт-офисного персонала. - уменьшение потока клиентов в межсезонье, в летние месяцы Тренинг направлен на развитие коммуникативных навыков специалистов оздоровительной индустрии и обучение приёмам выхода из часто встречающихся затруднительных ситуаций в работе с клиентами, овладение персоналом способам понравиться и запомниться как «хороший и приятный специалист», техникам дополнительных продаж и выравниванию продаж в летние месяцы. |
Целевая аудитория
Сервисный персонал : администраторы, инструкторы, медицинские консультанты , все , кто работает непосредственно с клиентами. |
Цель обучения
1. Увеличение лояльности Клиентов:
3. Увеличение суммы счета 5. Привлечение клиентов в летний период отпусков |
Программа
1 день (8 час)
1. Эмоциональная составляющая качественного обслуживания.
- Как быстро войти в систему ценностей посетителя и установить комфортные отношения в ситуации «холодного» / первичного контакта.
- Как вызывать и сохранять собственное ресурсное состояние во время обслуживания клиента.
2. Клиент в фитнес-клубе. Как продавать услуги при посещении клиентом клуба?
- Установление доверительного контакта. Как правильно интересоваться мнением клиента и пожеланиями по услуге.
- Выявление потребностей клиента. Как понять, какой результат хочет получить клиент от процедуры/услуги , если он «сам не знает, чего хочет».
- Как понять какую максимально высокую цену готов заплатить клиент и продать дополнительные оплачиваемые услуги?
- Приемы и техники убеждения клиента. Презентация фитнес - услуг.
- Методы ускорения завершения сделки.
- Как узнать, какая услуга клиенту будет «по карману», а какая окажется «дорогой».
- Работа с возражениями клиента - "дорого", "еще подумаю","не сейчас" и т.д.
- Завершение сделки, настрой на долгосрочное сотрудничество.
- Что после продажи? Как правильно ненавязчиво предлагать дополнительные услуги?
- 3. Приемы неявной презентации.
- Как донести выгодность посещения именно вашего клуба, если клиент «не видит разницы» с другими клубами.
- Как «мягко» помочь клиенту определиться с выбором из нескольких вариантов.
- Как предложить посетителю альтернативу, если в данный момент нет возможности удовлетворить его запрос.
- Как во время оказания услуги ненавязчиво расхвалить клуб и коллег.
- Как неявно, как бы «от себя», а не от клуба порекомендовать посещение другой процедуры или приобретение дополнительных услуг, реализуемых в клубе.
- Как создать у посетителя долгосрочное выгодное впечатление о тренере / услуге.
4. Реагирование на сомнения клиента.
- Как изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении процедуры / услуги/ стоимости.
- Как обращаться с негативно настроенным посетителем.
- Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».
- Как отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах». Нежелательные темы, как их обойти.
- Как обосновать стоимость «дорогой» услуги.
- Как разграничить ответственность за результат процедуры между мастером/инструктором и клиентом.
- Как обойти «узкие» места , и как правильно отвечать на сомнения клиентов.
5. Договорённости о следующем визите.
- Как мотивировать клиента прийти в салон ещё раз.
- Как «отказавшегося» клиента не забыть в будущем так, чтобы он вернулся с целью воспользоваться именно вашими услугами.
- Как договориться с клиентом о дате следующего посещения.
6. Предотвращение конфликтов и техники выхода из конфликта.
- Диагностика, прогнозирование и предотвращение конфликтов. Способы провоцирования конфликта; Прогнозирование конфликтных ситуаций: приемы и методы предотвращения надвигающегося конфликта.
- Приемы управления конфликтной ситуацией. Нормы работы персонала без провокаций конфликтов. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Правила и методы разрешения конфликтов. "Хорошие" и "плохие" фразы для выхода из конфликта. Как вынести позитивный опыт из конфликтов.
- Работа с жалобами и рекламациями клиентов. Работа с недовольными клиентами, как вернуть клиентов?
- Стресс-менеджмент: методы эффективной саморегуляции.Как избежать вовлечения в конфликт, снизить эмоциональное напряжение: механизмы психологической защиты. Как бороться с негативными эмоциями и сохранять позитивное отношение к окружающим. Как быстро отрегулировать свое эмоциональное состояние и восстановить работоспособность: преодоление волнения, раздражения, усталости.
2 день (4 час)
7. Привлечение и удержание клиента спортивного /фитнес-клуба в период межсезонья ( лето, отпуска)
- Виды внутриклубной рекламы и низкобюджетные инструменты продвижения
- Программы лояльности, эффективные для периодов межсезонья, для мужчие, жещин, семейные и детские (н/пр. Стимулирование передачи контактов, Buddy Referrals ( «приглашение приятеля») по мировой статистике даёт наибольший прирост новых членов, абонемент для всей семьи по цене одного, партнерские программы и т.д. ).
- Интернет-маркетинг:
- mailing ( рассылки по базе данных потенциальных и новых клиентов) с использованием различных каналов: эл.почта, Telegram, WhatsUp;
- SMM - комьюнити-менеджмент (ведение групп в «Вконтакте», «Facebook», «Одноклассники» и «Twitter», Instagram).
- контекстная реклама программ лояльности;
- работа с сайтом клуба;
- Эмбиент-маркетинг ( реклама в залах и внутри центра) и т.д.
- Проведение праздников, клубных встреч или семинаров.
- Работа с персоналом в целях улучшения сервиса и увеличения качества услуг.
Посмотреть дату начала и стоимость участия в Календаре
Все семинары и тренинги для оздоровительных и развлекательных клубов