Стандарты работы и обслуживания в отеле
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Назначение документа
1.2. Структура Компании и взаимоотношения сотрудников
2. ИСТОРИЯ, МИССИЯ, КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕННОСТИ
2.1. История отеля.
2.2. Миссия, ценности и приоритеты ОАО «Гостиница»
3. ПОЛОЖЕНИЯ И РУКОВОДСТВА КОМПАНИИ
4. СТАНДАРТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ, УСТАНОВЛЕННЫЕ В ГОСТИНИЦЕ
4.1. Стандарты оформления документов в ОАО «Гостиница»
4.2. Правила телефонных коммуникаций
4.3. Этикет служебного поведения
4.4. Стандарт поведения в конфликтной ситуации в коллективе
4.5. Общие стандарты обслуживания гостей
4.6. Международные стандарты обслуживания
4.7. Стандарт поведения персонала гостиницы
4.8. Конфликтные ситуации. Жалобы гостей
4.9. Стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях
4.10. Стандарты внешнего вида
5. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ СЛУЖБ И ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
5.1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ. СЛУЖБА БРОНИРОВАНИЯ
5.1.1. Стандарты работы службы бронирования /резервирования
5.1.2. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя
5.1.3. Стандарт приема заявок на бронирование по почте, по факсу
5.1.4. Стандарт приема и оформления заявок на бронирование по безналичному расчету
5.1.5. Процедура регистрации
5.1.6. Процедура выписки
5.1.7. Стандарт приема отказа от бронирования
5.1.8. Стандарт приема иностранных граждан
5.1.9. Стандарт размещения групп туристов
5.1.10. Процедура приема VIP гостей
5.1.11. Стандарт поведения
5.1.12. Стандарт внешнего вида
5.2. БЮРО УСЛУГ
5.2.1. Стандарты обслуживания гостей
5.2.2. Стандарт предоставления трансфера
5.2.3. Стандарт поведения
5.2.4. Стандарт внешнего вида
5.3. СЛУЖБА НОМЕРНОГО ФОНДА ОТЕЛЯ
5.3.1. Стандарты и операционные процедуры службы номерного фонда отеля
5.3.2. Стандарты обслуживания гостей. Горничные.
5.3.3. Стандарт поведения горничной.
5.3.4. Содержание помещений
5.3.5. Стандарт действий в случае заявления гостя о технической неисправности в номере.
5.3.6. Стандарт работы уборщика 1-го этажа
5.4. ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ
5.4.1. ПРАЧЕЧНАЯ
5.4.2. СЛУЖБА ОЗЕЛЕНЕНИЯ
5.4.3. ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР
5.4.4. ШВЕЙЦАРЫ, КОНСЬЕРЖИ, БЕЛМЕНЫ
5.4.4.1. Стандарт обслуживания гостей. Швейцар
5.4.4.2. Функциональные обязанности швейцара
5.4.4.3. Стандарт поведения швейцара
5.4.4.4. Стандарты внешнего вида швейцара
5.5. СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ
5.5.1. Стандарт работы службы безопасности, включая ночной аудит
5.5.2. Процедура встречи и проводов посетителей в вестибюле гостиницы
5.5.3. Действия охранника в стандартных конфликтных ситуациях
5.5.4. Действия охранника в нештатных ситуациях
5.5.5 Стандарт поведения охранника
5.5.6. Стандарты внешнего вида охранника
5.6. СТОРОЖ АВТОСТОЯНКИ
5.6.1. Стандарт работы и обслуживания
5.6.2. Стандарт поведения
5.6.3. Стандарты внешнего вида
5.7. ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ СЛУЖБА
5.8. АВТОТРАНСПОРТНАЯ СЛУЖБА
5.9. ФИНАНСОВАЯ СЛУЖБА
5.9.10. Стандарты закрытия финансового (операционного) дня в отеле
6. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА
6.1. Прием на работу новых сотрудников
6.2. Оформление трудовых отношений
6.3. Порядок прохождения испытательного срока
6.4. Обучение (подготовка, переподготовка и повышение квалификации) персонала
6.5. Деловая оценка сотрудников
6.6. Вознаграждение сотрудников
6.7. Работа с кадровым резервом Компании
6.8. Меры поощрения и взыскания
6.9. Страхование и социальные компенсации
6.10. Отпуска
6.13. Рабочее время сотрудников
6.14. Обучение персонала
7. СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ
1 - Основные положения кадровой политики
2 - Правила внутреннего трудового распорядка
3 - Положение об оплате труда и премировании работников ОАО «Гостиница»
4 - Положение о коммерческой тайне
5 - Положение о защите персональных данных работников
6 - Положение об обучении работников
7 - Порядок проживания в гостинице «Гостиница»
8 - Инструкция по санитарному содержанию помещений
9 - Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников гостиничного хозяйства
10 - Инструкция по оказанию первой помощи
11. - Стандарты обучения и развития персонала
11.1 План обучающих тренингов для работников гостиницы.
11.2. Индивидуальный план введения в должность.
11.3. Профессиональный профиль должности
11.4. Личный план развития
8. СТАНДАРТЫ ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
Все курсы для персонала и руководителей гостинично-ресторанного бизнеса